O auto desenvolvimento e a força do relacionamento

O título enfatiza de forma objetiva o resultado que tive ao fazer o curso com o Miyashita “Curso de Networking – Marketing de Relacionamento Pessoal”, que aliás, eu recomendo a todos que buscam um autoconhecimento e a descoberta da real importância do networking.

Bem, eu já esperava que superaria as minhas expectativas porque eu tive a oportunidade de conhecer, em cursos que realizei anteriormente, o profissionalismo e a experiência do professor Miyashita.

O primeiro fato relevante é que o curso gera um encontro com pessoas que lhe agregam e faz com que o seu círculo de amizade cresça (uma das regras do networking). Cada um tem uma história e experiência diferente, mas todos com algo em comum, busca pelo crescimento profissional.

O curso é uma reflexão diria uma sacudida nos pensamentos, pois não há respostas ou soluções e sim um caminho que, baseado em fatos, cases e a experiência do professor, dimensiona novos horizontes. A grande sacada é você notar como é importante o “pós curso”, colocar em prática as dicas e realmente reservar um tempo para escrever sobre você e o seu planejamento de vida, carreira e pessoal.

No decorrer, eu constatei que às vezes pensamos que nos conhecemos muito bem, só que aparecem determinadas perguntas sobre si que levam a pensar de como é mais fácil analisar os outros, dar conselhos e olhar de fora, e que quando chega o momento de se auto examinar torna-se complexo. Na infância somos audaciosos, respondemos rápido, sabemos o que queremos ser quando crescer e não tememos, só que quando chega na fase adulta o cenário muda, o medo de errar e o peso da responsabilidade geram uma cobrança e talvez isso crie alguns obstáculos.

Você começa a priorizar certas coisas e perceber como é válido ajudar as pessoas e manter o círculo de amizade em ordem, criando um grau de importância maior naqueles que passam em sua vida.

Enfim, um investimento em você.

Marcia Pacini

A importância do pós-venda

Tudo deu certo. O plano estratégico apresentou um bom posicionamento, que orientou diversas decisões de investimento. O departamento de marketing soube definir bons conceitos, assim como boas ações de comunicação. A área Comercial fechou bons acordos com o mercado, que garantiu boa distribuição, exposição dos produtos e prestação de serviços. Antes disso, o pessoal de compras fechou boas parcerias com seus fornecedores e a área de finanças administrou bem o capital e seu fluxo de caixa. O resultado de todo movimento coordenado? Vendas, clientes satisfeitos e, o melhor, repercutindo - falando bem para seus contatos.

Mas cuidado: o jogo não está ganho. Mesmo que tudo dê certo e as vendas ocorram, o trabalho não termina com os negócios realizados. Pelo contrário, começa. Há um pensamento, quase um paradigma, que faz muitos empresários focarem no complexo processo de conquista de mercado, vendas e clientes e crerem que, após todo esse movimento, o restante é conseqüência: a satisfação, a fidelização e o boca-a-boca do cliente. Isso explica porque muitas estratégicas terminam nas vendas e não se preocupam com a manutenção delas.

É preciso quebrar esse paradigma: não é porque o cliente comprou que ele ficará satisfeito, comprará de novo e ainda multiplicará sua experiência para seus contatos. As coisas não acontecem assim ou, infelizmente, não acontecem mais assim. É preciso trabalhar depois das vendas.
Porque só o ato de vender não é garantia de satisfação. Há de se lembrar que a competição é enorme e que o cliente sempre tem opção comparável. Comprar, para o cliente, é o início de uma experiência, um teste mesmo. Será na condição de usuário que comprovará a qualidade prometida do produto e os serviços disponibilizados pela empresa e seus parceiros. Daí poderá surgir a verdadeira satisfação. Só o ato de adquirir e de possuir não mantém cliente satisfeito. Então por que muitos empresários não investem nas ações depois das vendas?

Uma prova da existência desse paradigma é a falta de processos constantes para medir a satisfação do cliente. A toda hora, em toda interação, o empresário deveria questionar o cliente e coletar sua opinião. No entanto, isso é incomum. E quando acontece são processos de pesquisa mal gerenciados, com dados coletados que pouco parecem alimentar novas atitudes. Pesquisar é importante, ajuda a compreender que sempre temos clientes com graus diversos de opinião e satisfação. Além de ajudar a compreender onde erramos, aprendemos também ao saber onde acertamos e ainda temos a chance de coletar sugestões dos clientes.

A recomendação é simples e fácil de implementar. Em todo contato, toda oportunidade, colete a satisfação do cliente. Se for negativa busque resolver e saiba que duas palavras são importantes com clientes insatisfeitos: atenção e feedback. Escute e responda. Nem tudo pode ser resolvido e nem sempre o cliente tem razão, porém, na maioria das vezes, problemas têm raízes operacionais e administrativas - com auditoria interna é possível compreender erros e resolvê-los. E se forem com essas duas palavras, ainda pode-se conseguir o respeito e reconhecimento do cliente.

Aos que declaram satisfação, faça mais duas perguntas, a primeira: “Quais foram os fatores que o deixaram satisfeito?” As respostas darão dicas para definir o que agrega, ou não, valor. Entender o que gera satisfação ajuda a compreender o que é realmente importante na visão do cliente.
E a segunda pergunta é: “O que podemos fazer para melhorar?” Clientes satisfeitos têm sugestões para dar. E idéias, como se sabe, são fundamentais para a continua postura competitiva da empresa, então nada melhor que conseguir transformar clientes satisfeitos num batalhão gerador de sugestões e novidades. E eles ficarão ainda mais satisfeitos ao perceberem que suas opiniões são relevantes.
Já pensou quantas idéias poderiam surgir consultando o cliente, coletando informações e ouvindo suas opiniões? Faça isso sempre. Será um ótimo começo para o marketing depois das compras.

* Marcelo Miyashita é consultor e palestrante da Miyashita Consulting. É professor da Cásper Líbero, Madia Marketing School, IMES, FGV EAESP GVpec, IBModa e UNIP. É colunista pelo Comercial & Cia na rádio BandNews FM e do Mundo do Marketing. Conheça seu trabalho: www.miyashita.com.br

Comunicação Interna como Ferramenta Estratégica

Com a atual competitividade no mercado de negócios, apenas as empresas com os melhores diferenciais garantirão seu lugar ao sol em um futuro bem próximo. Vários são os fatores propícios para o crescimento de uma companhia, mas um dos mais importantes, sem dúvida, é a comunicação. Ferramenta de extrema importância e necessidade seja qual for sua área de atuação, ela é o fator determinante do seu sucesso ou fracasso junto ao cliente final, seja ele interno ou externo.

Em pequenas organizações, seu funcionamento tende a ser mais eficiente, pois o número de intermediários entre o emissor e o receptor da informação é menor. Nesses casos o problema de ruído é quase nulo e não requer grandes estratégias para atingir, com eficácia e sem distorções, os objetivos desejados.

Os ruídos podem causar vários tipos de problemas gerando uma infinidade de transtornos e danos às organizações. Nesse momento, a comunicação deve funcionar em sua plenitude. Falhas na transmissão de informações causam desentendimentos entre funcionários, desmotivam equipes inteiras, além de criar um ambiente desagradável e fatalmente fadado ao insucesso.

Para reduzir ao máximo os problemas na propagação das informações e se ter credibilidade perante os funcionários, deve ser criado um único canal oficial disseminador de informações e da cultura empresarial para todos. Nesse momento recorremos à Comunicação Interna.

Conhecida também por endomarketing, ela pode ser formada por equipes ou até mesmo uma única pessoa que, em conjunto com os departamentos de Recursos Humanos, Comunicação e as demais lideranças, busca soluções eficientes para motivar os colaboradores no alcance das metas da empresa. O comunicador interno tem uma posição estratégica e deve conhecer bem o funcionamento de cada área para realizar um trabalho eficaz, de acordo com as necessidades específicas expostas por cada departamento atendido.

Criatividade e muito jogo-de-cintura são palavras-chave desse departamento, uma vez que a demanda de trabalho tende a ser grande e o profissional lida diretamente com líderes, geralmente pouco acostumados a receber respostas negativas. Deve-se usar o bom-senso para equilibrar o importante e o urgente, priorizando sempre as solicitações mais adequadas a cada momento. Outro ponto essencial na Comunicação Interna é compreender com clareza a expectativa do gestor para com o colaborador a fim de criar com precisão, dispositivos perfeitos para obter os resultados esperados.

Campanhas com brindes do tipo vale-compras, destaque para os mais produtivos da equipe, comunicados e informativos em murais são bons exemplos freqüentemente utilizados para motivar equipes sem a necessidade de grandes gastos.

O desenvolvimento das atividades depende muito da versatilidade do profissional para criar a maior quantidade de ferramentas motivadoras usando-se dos recursos oferecidos pela empresa. Inicialmente não há grandes investimentos.

Criar um departamento de Endomarketing é muito simples, mas leva certo tempo para seu funcionamento efetivo, nesse período a equipe precisa conhecer e entender o funcionamento da estrutura organizacional de sua empresa para criar ações específicas para cada departamento. Para escolher o colaborador certo desta área, opte por profissionais comunicativos, expansivos e sociáveis sempre lembrando que ele estará em contato direto com diversos setores. Pessoas mais dinâmicas, pró-ativas e com muito jogo de cintura são perfeitas para o papel de disseminadores da cultura corporativa. Nos cursos de Jornalismo, Publicidade e Relações Públicas geralmente encontramos bons candidatos, pois esses estudantes tendem a possuir bons conhecimentos em língua portuguesa e a dominar alguns dos principais softwares gráficos do mercado, essenciais para a criação de materiais atrativos.

O departamento de Comunicação Interna deve ser de fácil acesso aos funcionários. Eles devem sentir-se confortáveis para darem sugestões, sejam positivas ou para pontos de melhoria.
Podemos considerar o departamento maduro quando ele se torna o canal único de informação, com credibilidade, eliminando definitivamente a famosa ‘rádio-peão’ e unindo toda a estrutura da empresa por um único e vital fio: a comunicação.

* Rodrigo Freire é profissional de Comunicação e atua com Endomarketing, coordenando campanhas de marketing de incentivo e projetos focados na disseminação da informação limpa. Atualmente, desenvolve a área de comunicação interna do Nube – Núcleo Brasileiro de Estágios (www.nube.com.br) e realiza trabalho voluntário no desenvolvimento de projetos de endomarketing e marketing direto em escolas da rede pública de São Paulo.

Fonte: Mundo do Marketing

Manicure, o Cliente

O sétimo mandamento do marketing, segundo o maior dos mestres, PETER DRUCKER, diz que “O CLIENTE NÃO É QUEM COMPRA, É QUEM TOMA A DECISÃO DE COMPRAR”. E óbvio, e como não poderia deixar de ser, o saudoso mestre, está absolutamente certo.

Alunos obedientes e com dinheiro, ou contando com o dinheiro dos pais, compram livros. O dinheiro é deles ou dos pais, e quem vai usar aqueles livros são os próprios alunos. Mas, quem decidiu “adotá-los”, e especificar como livro do curso, foram os professores, e assim, e conforme ensina o mestre, o CLIENTE DAS EDITORAS DOS LIVROS ESCOLARES É O PROFESSOR.

O mesmo acontece no negócio dos remédios, onde o paciente somos nós, e o CLIENTE da Indústria Farmacêutica são os MÉDICOS; no território de autopeças, onde os proprietários e usuários dos automóveis somos nós, onde quem paga os consertos continuamos sendo nós, mesmos, mas quem decide e escolhe por nós as peças que vai colocar embaixo do capô, e do piso, no motor, na transmissão, no breque, na embreagem de nossos carros, é o MECÂNICO. E, assim o CLIENTE da indústria de autopeças é o MECÂNICO e não nós.

E mais recentemente, e no território da beleza, as indústrias a cada dia que passa valorizam a figura do profissional. Que usa e consome durante o mês o que alguns milhares de consumidores usam e consomem num mesmo período, e, mais importante que isso, ao usar e depor, se manifestar, recomendar, acabam orientando seus clientes para os produtos que vão comprar para a manutenção e eventualmente uso, na impossibilidade de recorrer aos préstimos do profissional.

Matéria publicada em VALOR, e assinada por DANIELE MADUREIRA, fotografa e autêntica essa realidade, esse novo e consistente exemplo do 7º Mandamento do Marketing de Drucker: a importância decisiva, vital, definitiva, das MANICURES, nas compras e uso do esmalte. No entendimento dos principais fabricantes, as MANICURES são responsáveis direta – pelo que compram e usam -, e principalmente de forma indireta – pelo que recomendam -, por mais de 70% de toda a compra de esmaltes que ocorrem em nosso país. Desse total vendido no varejo e auditado pelo NIELSEN, 72% acontecem nas farmácias e perfumarias, e 28% através das gôndolas dos supermercados.

As mesmas métricas do NIELSEN concentram em 3 fabricantes, ano base 2006, 68% da quantidade total de ESMALTES vendidos no varejo, e 75% do total faturado com o produto nesse canal. E em todos 3, a manifestação ostensiva de apreço e paparicação ao seu verdadeiro cliente, AS MANICURES.

Enquanto a líder do mercado, NIASI, coloca seu batalhão de promotoras todos os meses nas ruas para visitar, de forma especial, os 2 mil salões de beleza mais centrais das cidades de São Paulo e Rio de Janeiro, a L–ORÉAL escala algumas de suas químicas para visitas regulares aos mesmos salões, como ferramenta de Inteligência Competitiva, no sentido de identificarem tendências, e se qualificarem para eficazes insights. Já a IMPALA que disputa o território palmo a palmo com NIASI e L–ORÉAL promove segunda sim, segunda também, o CLUBE DA MANICURE nas instalações de sua sede na cidade de São Paulo, recebendo na empresa – BRAND EXPERIENCE – 30 especialistas em pés e mãos para participar de workshops, conhecer os processos de fabricação e últimas novidades, e receberem presentes e amostras.

Isso posto, sempre vale a pena lembrar o 7º Mandamento do querido e saudoso mestre. Ainda hoje muitas empresas continuam dirigindo a maior parte de sua energia, inteligência e investimentos promocionais para o público aparentemente certo, porque compra e usa, mas absolutamente errado, porque não é quem decide.

LANDMARKETING o e-newsletter do Madiamundomarketing - Edição nº 420

Entre tapas e beijos

O mundo moderno é assim mesmo: entre tapas e beijos. De manhã concorrentes, na hora do almoço, amigos, à tarde parceiros, à noite conhecidos, de madrugada...

Foi-se o tempo que o concorrente era um adversário, um inimigo para sempre. Foi-se o tempo que era da melhor prática e inteligência destilar o ódio por toda a equipe para que, de faca nos dentes, partisse em direção ao mercado e tirando da frente todos os demais concorrentes. Agora concorrente pode ser parceiro, sócio, dar ou receber carona. Quem supostamente nada tinha a ver com o seu negócio pode ser, amanhã, uma ponte de travessia, um atalho, em direção ao sucesso.

Décadas atrás NIVEA e ACHÉ nem mesmo trocariam um simples olhar. Agora estão se casando para uma operação específica, um partnership com propósitos específicos. Lançar em nosso país um best-seller da NIVEA no território dos dermocosméticos, o EUCERIN, que demorou para chegar e não pode perder mais tempo num território fortemente trabalhado pela J&J (Stiefel, RoC), L-ORÉAL (La Roche - Posay), dentre outros.

E quem não pode perder mais tempo, e não tem força de distribuição adequada para um determinado produto, tem mais que se somar a quem dispõe desse recurso ainda que abrindo mão de uma parcela da receita, e não perdendo mais tempo, energia, e dinheiro na montagem de uma “ponte” que quando, finalmente, ficar pronta, provavelmente não levará a lugar algum: todo o mercado já estará ocupado.

Assim, e em parceria, e com o EUCERIN, NIVEA e ACHÉ se casam com o propósito específico de conquistar uma fatia substancial do novo e promissor território dos dermocosméticos – produtos de eficácia comprovada e atestada. NIVEA, detentora do EUCERIN, aceita a ACHÉ como legítimo parceiro para essa empreitada específica? SIM! ACHÉ, detentora da força de vendas aceita a NIVEA com seu EUCERIN como legítimo parceiro para essa empreitada específica? SIM! Que sejam felizes para sempre, ou, como dizia o poetinha VINICIUS, “que seja infinito enquanto dure”.
NIVEA entra com o EURECIN, e ACHÉ faz todo o trabalho de infantaria junto aos dermatologistas e farmácias de todo o país.

Fonte:LANDMARKETING o e-newsletter do Madiamundomarketing - Edição nº 421 06/06/2007

**Lendo este artigo, lembrei de um fato que ocorreu ainda quando eu trabalhava no Jornal Estadão, até então, com metas altíssimas de vendas dos Classificados tínhamos a Folha de S. Paulo como um grande inimigo, já que era uma luta constante disputando a liderança. Quando ficamos sabendo que o Estadão concretizou parceria com a Folha em relação a logística e distribuição ficamos chocados, mas ao passar do tempo, entendi que essa relação era justamente Unir Forças como diz o texto acima. Um episódio recente mostrou que concorrentes ainda apresentam sinal de laços de amizades. Bill Gates e Steve Jobs subiram ao palco juntos para uma entrevista e aproveitaram para relembrar os velhos tempos e as colaborações entre Microsoft e Apple, e até se elogiaram. Causou estranheza, já que a maioria dos encontros anteriores gerou discussões e troca de insultos. Será que isso é uma estratégia de marketing? Será que por ventura eles irão Unir Forças para um novo produto? Ou apenas um encontro cordial? Vamos aguardar.

Marcia Pacini