Transformando programas de freqüência em verdadeiros programas de fidelidade

Programa de fidelidade não se baseia apenas em dar descontos, o processo para criar essa fidelização é muito mais amplo e estratégico. Se os clientes facilmente mudam de marca/produto conforme a oferta e o benefício, o que fazer para construir essa fidelidade? Uns dos pontos mais importantes a ser lembrado é a “continuidade” então antes de se aventurar em promover um programa de fidelização, analise e planeje muito bem como sustentar essa iniciativa.

Marcia Pacini

Fidelidade está mais associada à filosofia inteira do negócio da empresa do que a dar descontos através de um cartão de comprador freqüente. Empresas que gradualmente buscam fidelidade em estratégias de mercado, políticas de bônus para funcionários e outras práticas de negócio, ganham a devoção dos seus clientes sem ter que “suborná-los” com pontos e descontos perpétuos. O desafio atual para as empresas é reestruturar seus negócios como um todo, incluindo os programas de freqüência, para tornar a fidelidade do cliente prioridade máxima. O perigo é enxergar o marketing de fidelidade como uma atividade separada do resto do negócio. Marketing de fidelidade, que reconhece e recompensa os clientes de maior valor da empresa com comunicações personalizadas, deve tornar-se uma maneira permanente de fazer negócios.

A alternativa

Então, se as empresas estão se afastando de programas de recompensa baseados em pontos, qual é a alternativa? Idealmente, uma empresa deve focar em entregar exatamente o que o cliente deseja receber em sua interação com o vendedor. O programa Hertz N1 Gold, por exemplo, permite que os melhores clientes peguem seus carros alugados e saiam da loja no menor tempo possível. Esse benefício é mais valioso para eles do que um desconto.

A Amtrak, em um esforço para competir com as companhias aéreas pela receita gerada por viajantes de negócios, fornece para os principais participantes do seu programa de fidelidade conveniências cujos resultados vão além da carteira do associado. Tais conveniências incluem um número telefônico especial e gratuito para fazer reservas, upgrades de passagens para a primeira classe e entradas para salas de primeira classe em estações de trem.

A Nordstrom é uma empresa que efetivamente incorpora fidelidade como uma prática. Sem um programa de fidelidade formal, esse varejista evita a armadilha de descontos perpétuos (a loja nem mesmo fazia liquidações, até pouco tempo atrás) criando uma cultura que recompensa os funcionários por fornecer um serviço excelente, o que faz os clientes voltarem mais vezes.

Colocando um adesivo com um código de barras em um cartão de crédito comum, a Nordstrom registra dados de compra sem ter que oferecer seu próprio cartão de crédito. “Os clientes que solicitam o adesivo têm mais chance de se tornarem clientes fiéis da Nordstrom”, diz Don Neal, responsável pelo programa de relacionamento. O código também fornece ao funcionário, no ponto de venda, os dados de compras anteriores do cliente.

Movendo os clientes para cima na cadeia de valor

Outra prática crescente é mostrar aos associados do programa de fidelidade como eles podem alcançar o próximo nível de benefícios. Diferenciar os associados do programa em grupos com base nos seus níveis de consumo é o primeiro passo. O segundo é gerar entusiasmo demonstrando o que é necessário para se tornar um associado dos grupos superiores. Isto pode funcionar nos níveis mais baixos e em todos os níveis intermediários do programa.

A cadeia de cassinos Harrah's Entertainment, por exemplo, faz um excelente trabalho de comunicação de programas de recompensas para os diferentes níveis de consumo. Como? “É aspiracional”, diz Mike Capizzi, VP de marketing da Frequency Marketing Inc, empresa sediada em Cincinnati. “Isso faz com que as pessoas sonhem em atingir o próximo nível”. Nós ainda temos um longo caminho a percorrer. Atualmente, a maioria dos chamados programas de “fidelidade” são nada mais do que programas de freqüência, direcionados por pontos e descontos. Embora possam trazer resultados em curto prazo, esses programas perdem o componente de conhecimento aprofundado do cliente, necessário para construir relacionamentos de longo prazo com base nas necessidades e no valor de cada um. A força motriz dos programas de freqüência é coletar informação. Eles não são, por si mesmos, programas de fidelidade, mas eles podem ser bons para acumular pontos com o objetivo de criar um forte e valioso programa de fidelidade. A diferença é considerar as necessidades e o valor do cliente em longo prazo, e atuar em benefício dele para construir fidelidade através de uma sólida estratégia com foco no cliente.

* Don Peppers é sócio-fundador do Peppers & Rogers Group. (autor do texto)

Martha Rogers no Brasil

Anote na sua agenda: dia 29 de agosto Martha Rogers estará no Brasil. Uma das maiores especialistas em fidelização de clientes participará do 3º Congresso de Cartões e Crédito ao Consumidor. Martha escreveu, junto com Don Peppers (que em breve estará no Mundo do Marketing sendo entrevistado por profissionais do mercado), os best-sellers “Retorno sobre clientes”, “O Gerente um a um” e “Marketing um a um”.

Fonte: Portal do Mundo do Marketing (www.mundodomarketing.com.br)

A Inspiração vem de dentro.

O que é ser diferente, o que é ser criativo? Estava navegando no site Bizrevolution do Ricardo Jordão Magalhães e encontrei este texto, não posso deixar de postar pois são incríveis e simples as dicas citadas. É a verdadeira prática do Endomarketing, não apenas a teoria da ferramenta, e sim o “faça”.

Marcia Pacini

No século passado vencia quem tinha mais força nos braços. No século 21 vence quem é mais CRIATIVO. Todo mundo sabe que a mais importante habilidade que todo Profissional, seja qual for a sua posição na empresa, deve praticar todos os dias chama-se CRIATIVIDADE. Ninguém compra o melhor produto ou o melhor serviço, as pessoas compram o que é diferente.

O melhor é relativo. O Diferente é Diferente. Ser Diferente traz mais resultados do que ser o Melhor. Ser Diferente é o que importa. Ser Criativo é o que interessa para ser diferente, para diferenciar a empresa, para diferenciar os produtos e serviços.

Ser Diferente! Diferenciar a Empresa! Criar Diferenciais! Nada menos que isso interessa.

Uma recente pesquisa realizada pelo Creative Group em Maio de 2006 apontou que 93% dos executivos de marketing e vendas de médias e grandes empresas nos EUA disseram que o layout, a iluminação e a decoração do ambiente de trabalho impactam significativamente a criatividade das pessoas.

Chega de ambiente pesado! Chega de cara fechada! Chega de paredes cinza! Lá vão algumas idéias muito simples que se aplicadas vão estimular a criatividade da sua equipe, alavancar as vendas e a motivação da equipe. Tá na hora de dar um banho de loja no ambiente de trabalho da sua equipe.

1. Crie zonas da criatividade para sessões de brainstorm, adicione quadros brancos para a turma rabiscar, espalhe revistas, muitas revistas sobre a sua indústria.

2. Transforme uma das paredes do seu escritório em uma parede de idéias. Estimule as pessoas a rabiscar a parede com idéias.

3. Ofereça um santuário privado onde os funcionários possam se concentrar sem o medo de ser distraídos.

4. Coloque as mesas próximas as janelas para que a turma possa ver o que acontece lá fora. (Os gerentes devem perder suas salas maravilhosas próximas as janelas). Se não houver janela o suficiente para todos, capriche na iluminação do ambiente.

5. Mude o cenário das suas reuniões. Faça reuniões de staff em lugares diferentes. Fora da sala de reunião, fora do ambiente que todo mundo conhece.

6. Coloque um banner, o maior possível, na sala de trabalho da equipe com a seguinte frase: "Quem você agradeceu hoje?

"7. Crie o "Café-da-Manhã das Sextas-Feiras", onde uma vez por semana um dos funcionários deve trazer alguns comes e bebes para toda a equipe.

8. Monte árvore de natal no Natal, agite a quadrilha nas festas juninas, faça molecagem na semana da criança, pinte as paredes de verde e amarelo durante o mês de setembro, distribua livros no mês da volta às aulas.

9. Crie uma versão maluca de um produto ou serviço que você vende.

10. Coloque um poema ou uma letra de música diferente por dia na porta de entrada da empresa.

11. Compre um quadro de aviso e preencha-o com coisas legais, eventos legais, tudo que for diferente, relevante.

12. Exponha serviços e produtos inacabados da empresa em um determinado lugar para que todos os funcionários possam opinar durante a fase de protótipo.

13. Estimule os próprios funcionários a se tornarem palestrantes dos assuntos que dominam, por exemplo, o profissional do financeiro poderia ensinar finanças; os profissionais do marketing poderiam ensinar como fazer marketing pessoal para todos os funcionários da empresa.

14. Organize jantares, as famílias estão convidadas.

15. Estimule a prática de esportes entre a equipe, organize equipes de corrida, futebol, até xadrez.

16. Desafie um outro departamento da empresa para uma disputa esportiva.

17. Crie camisetas para a sua equipe usar.

18. Crie "Equipes QUEBRA TUDO" onde profissionais de diferentes departamentos devem trabalhar juntos para atacar um determinado problema que afeta a todos.

19. Todos os meses, determine duas ou três horas para limpar sua mesa, seu computador, jogar fora tudo que você nunca vai olhar mesmo.

20. Leve a natureza para dentro do escritório! Plantas, (animais).

21. Escute música! Crie um servidor na rede da empresa onde os funcionários podem armazenar arquivos de música e compartilhar com os colegas.

22. Planeje um dia para feedback em círculo, onde individualmente cada funcionário recebe feedback de todos os outros.

23. Comemore os Aniversários, não apenas das pessoas, mas também datas importantes para a cultura da empresa, como a Primeira Nota Fiscal, o Primeiro Grande Negócio, a Primeira Vez que a empresa quebrou etc.

24. Monte a biblioteca da empresa, distribua livros, recomende livros e leituras com frequência e consistência.

25. Permita que os funcionários trabalhem remotamente de suas casas.

26. Coloque quadros e pinturas ENGRAÇADAS na sala séria de reuniões da empresa.

27. Quebre o gelo antes do início de qualquer tipo de reunião, exemplos de quebra-gelo: Qual foi o seu primeiro trabalho? Se você pudesse ir para qualquer lugar do planeta, para onde você iria? Qual foi a sua maior realização profissional? Qual foi a última coisa realmente bonita que você viu?

28. Celebre o sucesso das pessoas, reconheça os vencedores na frente de todos.

29. Quando alguém for a uma conferência fora da empresa, assegure-se que o cidadão irá compartilhar o que viu com todos os colegas.

30. Crie um sistema de Mentor, principalmente para os novos funcionários.

31. Permita que os funcionários tragam fotos da família e dos filhos. Crie um mural com as fotos da família.

32. Distribua sorvete nos dias de calor, distribua chocolate quente nos dias de frio.

33. Lidere uma reunião chamada "Questões e Oportunidades" onde a turma lista as questões prioritárias que devem ser atacadas. Defina um líder para cada questão. Conduza essas reuniões semestralmente.

34. Sorria mais!

É óbvio que Você não precisa colocar em pratica todas essas idéias, entretanto, é também óbvio que você deve colocar em prática no mínimo metade delas. Vamos dar um banho de loja na empresa!

Fonte: www.bizrevolution.com.br – 01/11/2006
Autor: Ricardo Jordão Magalhães

Os Sem Diplomas

O maior banco privado do Brasil nasceu sob a inspiração e sensibilidade de um brasileiro que jamais passou do que se chamava na época de “ginásio”. Faculdade, universidade, nem pensar. AMADOR AGUIAR tinha pressa e coisas mais importantes a fazer. E fez, o Banco Brasileiro de Descontos, o BRADESCO.

A agência de propaganda que inovou e converteu-se em benchmark obrigatório para todas as demais que vieram na seqüência é obra da criatividade e inspiração de WASHINGTON OLIVETTO, celebrado recentemente por NIZAN GUANAES, seu discípulo e hoje concorrente, como “o maior publicitário brasileiro de todos os tempos”, em entrevista ao MULTISHOW. WASHINGTON freqüentou uma faculdade de comunicação por uma semana – ANHEMBI, na época, ANHEMBI MORUMBI, hoje – e jurou que nunca mais colocava os pés, ou a bunda, nos bancos escolares. Tinha mais o que fazer.

BILL GATES, semanas atrás, finalmente recebeu seu diploma. Não que reconsiderasse sua decisão e decidisse voltar para os bancos escolares da HARVARD COLLEGE, de onde um dia saiu prometendo nunca mais voltar. É que a HARVARD foi atrás de BILL GATES para conceder-lhe o diploma universitário mesmo não tendo concluído o curso: em reconhecimento a sua obra. Ao entregar seu diploma, o reitor da Universidade de HARVARD, disse, “Reconhecemos que o mais ilustre membro da turma de 1977 do HARVARD COLLEGE nunca se graduou pela universidade”.

Nada contra os diplomas, nada a favor dos diplomas, tudo a favor das pessoas, de seus sonhos, motivação, garra, força de vontade, determinação, talento, sensibilidade, capacidade de realização. Ainda recentemente, DANIEL PINK, autor de muitos livros de sucesso, decidiu conferir o que acontecera com os maiores QIs das principais universidades americanas dos anos 60 e 70. Quantos deram certo e encontravam-se no comando de empresas prósperas e de sucesso. Se você pensou 50%, errou; 40% também errou; 30% também errou; 20% continua errando; 10% idem. Apenas 4% deram certo. E a maioria encontrava-se perdida em pequenos negócios derivativos, e posições subalternas onde trabalhavam sozinhos: inteligência social próxima de zero!

O que conta, sempre, é VOCÊ

Fonte: Landmarketing o e-newsletter do madiamundomarketing - Edição nº 426 - 11/07/07

Estudar é fundamental, se especializar, fazer cursos, participar de palestras, mas não são os fatores decisivos em determinar a qualificação de um profissional. Não adianta possuir vários diplomas. Um bom profissional é aquele que investe em Estudo e investe também em crescer como Ser Humano, é aquele que corre atrás dos seus ideais e que aproveita todas as oportunidades que passam em sua vida, que enxergam além do que é dito e demonstrado.

Marcia Pacini

“No início a TV preto e branco...
Depois, criou-se a TV em cores,
No futuro a TV Digital em alta
definição será chamada somente de TV.”

Na semana de Comunicação da Faculdade Rio Branco, tivemos várias palestras abordando diferentes assuntos, e em particular, divulgo o resumo de um tema muito interessante ministrado no dia 20/05/2007 pelo supervisor de pós-produção do SBT Fábio Augusto, um assunto muito comentado e divulgado na mídia no momento: TV DIGITAL

INOVAÇÕES DA TV DIGITAL
• Resolução da Imagem:
Hoje uma TV de boa qualidade apresenta 483 linhas visíveis no sistema NTSC.
Na HDTV chega-se a 1080 linhas.
• Novo Formato de Imagem:
O monitor digital passará do formato 4:3 para o formato 16:9.

· Sinal recebido será isento de “fantasmas”, ruídos e outras interferências que podem apresentar o sistema analógico. Ou temos imagem e som ou não temos sinal algum na tela.

ISDTV - Sistema Brasileiro
• Têm como Base o Sistema Japonês, que foi adotado pelo Brasil em 29/06/2006.
• Permite a transmissão simultânea para receptores fixos, móveis e portáteis.
• Compressão em MPEG-4 (AVC H.264).
• Permite alta definição.
• Multi-programação por canal: um sinal em alta definição e outro em definição standard, ou quatro sinais em definição standard simultâneos.

• Qualidade do Som:
O áudio estéreo (2 canais), evoluiu para seis canais.

• Facilidade para Gravação de Programas
Sinais codificados de inicio e término facilitarão o acionamento de gravadores.

Interatividade: O telespectador poderá interagir no primeiro instante com os dados fornecidos pelas emissoras (interatividade local), com a definição do canal de retorno para as emissoras (redes sem fio) o telespectador poderá interagir diretamente com os programas, jornalismo, infantil entre outros. O telespectador poderá obter informações sobre um determinado produto que está em cena e a compra poderá ser feita através da televisão.

Publicidade: O telespectador poderá obter informações sobre um determinado produto que está em cena, como por exemplo uma jaqueta que o ator está vestindo, o telespectador se interessou pelo produto, apertou o botão de interatividade e selecionou a jaqueta, o futuro comprador é direcionado para a loja virtual e obtém maiores informações sobre o produto e as formas de pagamento.
Também será possível participar de promoções e sorteios com o auxilio do controle remoto.

Com a captação em alta definição os cuidados com a cenografia, maquiagem e iluminação devem ser redobrados.

Os sinais digitais e analógicos serão transmitidos durante os dez anos seguintes. Tempo para que as pessoas adquiram os receptores para TV Digital ou troquem os televisores (com o Receptor de TV Digital interno).

Record corre atrás da Globo na TV Digital

Enquanto a Globo já faz transmissões experimentais em alta definição (HDTV) na Grande SP, a Record desenvolve aplicativos de interatividade de TV digital. A rede de Edir Macedo inicilamente não conseguirá fazer frente ao poderio da Globo na nova tecnologia, mas não quer ficar muito atrás.

A Globo inaugurará as transmissões digitais em São Paulo, em dezembro, já com uma novela das oito toda gravada em alta definição, a principal inovação da TV digital. Deverá oferecer em HDTV também, já em dezembro, futebol e filmes.

A Record só deverá transmitir produção própria em HDTV alguns meses depois. Avalia que não vale a pena gastar alguns milhões de reais a mais em uma novela se quase ninguém a assistirá em HDTV.

A rede investe, no momento, na criação de aplicativos de interatividade. Já tem prontas aplicações para transmissões de telejornais, novelas e futebol. Nos telejornais, oferecerá informações adicionais em canto de tela, como cotação de moedas. Nas novelas, terá resumo dos capítulos em formato de texto e, possivelmente, áudio e legendas em uma segunda língua. No futebol, permitirá ao telespectador rever lances de um outro ponto de vista, com uma segunda câmera.

Para ter acesso, o telespectador terá que comprar uma caixa conversora com o middleware Ginga (o windows da TV digital), disponíveis só em 2008.

Acrescento que, o Brasil irá transmitir o sinal analógico até 2016, é claro, quem quiser de imediato ter acesso ao sinal digital (em alta definição), irá comprar a caixa conversora, quem não puder tão logo, usufruir dessa tecnologia, irá continuar assistindo pelo sinal analógico e quando for possível (até 2016) adquiri o equipamento ou uma nova televisão que estará apta à receber o sinal digital.

Marcia Pacini

Fonte: Folha de S. Paulo - Caderno Ilustrada

21/08 a 25/08 - I Fórum de Fotografia Anhembi Morumbi

O programa deste fórum parece ser bem interessante principalmente para quem está interessado em reciclar ou agregar seus conhecimentos ou simplesmente dar um passo rumo a esta área. E o que é melhor, é gratuito.

A fotografia é hoje um dos campos profissionais em crescente expansão, que possui como característica principal oferecer um leque de atuação profissional bastante diversificado, possibilitando, inclusive, estabelecer a inter-relação com outras linguagens, como o cinema e o vídeo. O I Fórum de Fotografia da Anhembi Morumbi conta com uma programação bastante eclética, com exposição de fotografias de profissionais e alunos, workshops e palestras abertas ao público em geral.

Programação

21/08 - 20h Vernissage Exposição Fotográfica (Cássio Vasconcellos, Cristiano Mascaro, Fernando Lemos, Paulo Leite, Penna Prearo) Projeção multimídia com videodocumentários. Exposição Fotográfica de Alunos.

22, 23 e 24/08 - das 14h às 17h Workshop – 14h “Fotografia e Ecossistemas: imagens da natureza” Eduardo Massami Carga horária: 12 horas Grátis - vagas limitadas. Aberto ao público.

22/08 – 19h30 Mesa Redonda com os fotógrafos Cássio Vasconcellos, Cristiano Mascaro, Fernando Lemos, Paulo Leite, Penna Prearo. Grátis - inscrições antecipadas. Aberto ao público.

23/08 - 19h30 Palestra com pesquisadores e professores de Fotografia Lançamento do livro: “Imagens Polifônicas: corpo e fotografia ”Autora Lucy Figueiredo - Editora Annablume.

25/08 - das 9h às 17h Workshop “De Enseistein ao videocast” Carla Romero. Carga horária: 8 horas Grátis - vagas limitadas. Aberto ao público.

28/8 - Lançamento do Fotoclube Anhembi Morumbi "Fotografia Moderna" Evento grátis aberto ao público mediante inscrições antecipadas.

Fonte: Universidade Anhembi Morumbi
Contatos: http://www.anhembi.br/ ou 0800 015 9020

Tributação

A Fecomercio realiza amanhã (03/07/07), em São Paulo, o seminário Simplificando o Brasil, que terá como tema "Simples Nacional - Tributação". O evento, que será gratuito, irá abordar os aspectos práticos da alteração que entrou em vigor a partir de 1º de julho, e que afetará micro e pequenas empresas. Ritsuda Takara, representante da 8ª RF no Projeto Simples Nacional, será a palestrante.

Fonte: Folha de S. Paulo 02/07/2007 - caderno Dinheiro
site: http://www.fecomercio.com.br