Segmentação tradicional não funciona mais

Lançar novos produtos? Ampliação ou extensão da linha? Lançar um produto inédito? Aperfeiçoar um produto? Bem, independente de qual seja a situação eu estou aprofundando a marca e antes de lançar no mercado, geralmente, é realizado uma série de pesquisas ou não. Na seqüência, os produtos são introduzidos no mercado, muitos nem chegam à maturidade pois fracassam e porque fracassam? São vários os fatores que levam a isso, como: falta de pesquisa, reação forte da concorrência, escassez de idéias, variáveis incontroláveis como restrições sociais e governamentais e etc.

No lançamento de um novo produto, a maior preocupação da empresa é posicionar o conceito deste produto na mente do consumidor e é de extrema importância que o consumidor entenda perfeitamente o posicionamento para que a imagem do produto surta efeito.

Marcia Pacini

Ana Maria é uma personagem fictícia. Ela tem 27 anos, mora no bairro do Itaim Bibi, em São Paulo, pertence à classe B e é psicóloga. Pela manhã, três vezes por semana, ela freqüenta uma academia. Em 30 minutos, Ana faz exercícios aeróbicos com equipamentos criados exclusivamente para a anatomia do corpo feminino. Em setembro, Ana Maria vai se casar. O noivo, João Vitor, já comprou as alianças e espera surpreender a futura esposa com um anel de diamantes em relevo formado pelas pedras que permite a leitura de uma declaração de amor em braile.

Ana Maria é deficiente visual e responde por um público-alvo altamente segmentado, mas que consome como todos os outros. Por isso, a academia Contours Express desenvolveu um modelo em que as mulheres que não se sentirem à vontade em um ambiente tradicional de academias podem cuidar da saúde e do corpo sem fazer exercícios pesados e sem ficar olhando no espelho, objetivo que não entra na academia. Já a Gianluigi Joalheria acertou em cheio um mercado praticamente inexplorado. Lançada em junho, a aliança em braile já havia vendido seis pares em menos de um mês ao preço mínimo de R$ 3.435,00.

As duas empresas são exemplos de segmentação, estratégia cada vez mais difícil de ser implementada com sucesso pelas empresas, já que o modelo tradicional vem perdendo eficácia. Determinar o sexo, a idade, a classe social e a área de atuação para a venda de um produto ou serviço já não é mais garantia de sucesso. “Ainda há um número grande de empresas usando como foco a segmentação demográfica, ou atitudinais, como jovens descolados”, observa Alberto Cerqueira Lima, especialista no assunto. “Estes tipos de segmentação já deixaram de funcionar”, afirma o Presidente da Copernicus Marketing Consulting.

Conhecer o consumidor

Hoje, é preciso ir além e juntar um verdadeiro quebra-cabeça, e conhecer muito bem o comportamento do consumidor, para chegar ao cliente certo, na hora certa. Atender às necessidades e desejos específicos de um consumidor é o primeiro trabalho para um profissional de marketing que está à frente do desenvolvimento de um produto. “Atualmente você consegue, graças a possibilidade de trabalhar com milhares, e às vezes milhões de informações simultâneas, fazer segmentação com um número enorme de variáveis, não somente demográficas, mas atitudinais, de lealdade, de intenção de uso. Só assim pode-se calcular o valor econômico presente e futuro do consumidor”, explica Cerqueira em entrevista ao Mundo do Marketing.

Um trabalho como este demanda tempo. Um estudo de segmentação aprofundado leva cerca de seis meses para ficar pronto. Porém, o retorno sobre o investimento é muito maior, garante Cerqueira, já que a segmentação tem validade de até cinco anos e dá a empresa um direcionamento estratégico eficaz. É o que fez, recentemente, a Gillette para o mercado Norte e Nordeste do Brasil. Com uma equipe local, a Procter & Gamble segmentou a venda e a comunicação para os aparelhos de barbear da marca.

Tudo começou quando a companhia passou a entender as características do nordestino, região onde tem a maior concentração de consumo de baixa renda do Brasil. “Tínhamos que entregar um produto melhor desenhado para este público”, lembra Rodrigo Finotti, Gerente da marca Gillette. “Mas já possuíamos esse produto, só não tínhamos a comunicação adequada. Hoje temos uma estratégia de comunicação para o Brasil e outra especifica para o Nordeste. Tratamos como se fosse um país diferente, pois a renda e os valores são diferentes”, diz Finotti ao site.
Desde então, o Prestobarba UltraGrip passou a ser o carro-chefe da marca na região. Foram realizadas pesquisas com o público consumidor e testes com o produto. A campanha publicitária passou a falar a língua deste mercado e promoções especiais foram lançadas. Antes, o Prestobarba Excel era o mais comunicado, mas o preço médio de R$ 4,90 não agradava tanto ao mercado. Já o Gilette Prestobarba UltraGrip, ao custo médio de R$ 3,99, e com todo o reposicionamento, já representa 51% do consumo de Prestobarba no mercado nordestino segundo a ACNielsen.

Produto segmentado

Passando do público masculino para o feminino, a PST Eletrônica, empresa que desenvolve e fabrica produtos eletrônicos de segurança automotiva, como alarmes, travas e vidros elétricos, rastreadores e bloqueadores, desenvolveu um alarme exclusivo para as mulheres. O Cyber Femme tem controle remoto com design diferenciado, penduricalho para possibilitar que seja preso na bolsa, tamanho discreto e cores diferenciadas, entre rosa, branco, azul e cinza. “Entre todos os segmentos, vimos que o público feminino é o que mais cresce, além de ter 70% de influência na compra de um carro”, comenta Kelly Nakaura, Gerente de Marketing da PST Electronics. “Começamos a levantar o que poderia agradar a mulher, pensando em conforto e segurança. Por isso, este modelo traz dois controles remotos, tem design inspirado no mercado de celulares e um dispositivo que auxilia na localização do carro no estacionamento”, afirma Kelly.

Em todos os mercados, o diferencial é o conhecimento do nicho a ser atingido. A Campo de Marketing, por exemplo, tem um cliente que desenvolveu um software específico para o mercado agrícola. “Temos uma base de dados e uma solução própria que consegue filtrar por nichos de mercado. A partir daí montamos uma estratégia de vendas. O resultado é muito maior do que se tivesse atirando para todos os lados”, atesta Mauro Bueno, diretor da agência. “Quanto mais conheço o negócio da empresa, mais conseguimos focar em nichos de mercado”, completa em entrevista ao Mundo do Marketing.

Neste cenário, é possível até vender geladeira para um esquimó, garante Edina Candido, Sócia-Diretora da Campo de Marketing. “Se você souber que ele coloca o peixe que pescou num gelo e que tem o urso que come, a oportunidade de vender aumenta”. Segundo a executiva, a empresa não pode estar à mercê do mercado, esperando o cliente chegar. “Você precisa ser cada vez mais especialista, pois quando oferece algo genérico sempre estará faltando algo específico para o seu cliente”, conclui.

Fonte: Portal do Mundo do Marketing (www.mundodomarketing.com.br)

Marcas próprias já faturam R$ 6,7 bilhões, vendas cresceram 22,3% neste ano

As grandes indústrias que se cuidem, as marcas próprias vêm tomando espaço na gôndola no lugar de peixe grande, é a guerra das gôndolas. O supermercado Compre Bem no início, tinha o objetivo de atingir só este mercado, mas no final acabou não dando certo, é impossível manter uma rede só de marcas próprias, é necessário manter outras marcas que são extremamente consumidas, na realidade você precisa oferecer todos os produtos possíveis dentro da loja, tem consumidor que quer conforto e praticidade, achar tudo num só lugar. As grandes redes como Pão de Açúcar, Carrefour, Wal Mart, resolveram desenvolver e investir em marca própria com o intuito de ganhar mercado jogando o preço lá embaixo. Hoje já é um pouco diferente, ainda continuam apelando no fator "preço", mas estão investimento mais na qualidade. Essas marcas próprias inovam muito pouco pois a sua intenção é ser a seguidora do líder. Existe a premissa de que o público que mais consome marca própria são os de baixa renda e na verdade não. O baixa renda, às vezes, prefere não arriscar realizando a compra de um novo produto, "experimentar", portanto quando sobra um dinheirinho a mais, com certeza ele irá optar pela marca líder, agora quem tem maior poder de compra, naturalmente se arrisca mais e não tem receio de experimentar, pois se a qualidade do produto não estiver de acordo, o consumidor simplesmente joga fora e não compra mais o mesmo produto.

Marcia Pacini

O mercado de produtos com marcas próprias está crescendo no Brasil. Pesquisa feita pela Nielsen em parceria com a Associação Brasileira de Supermercados (Abras) mostra que, atualmente, a oferta é maior, os preços estão caindo e o faturamento do segmento está aumentando. É uma boa notícia para os consumidores, que têm mais opções de compra, e para o setor de auto-serviço brasileiro. João Carlos Lazzarini, diretor da área de varejo da Nielsen, explica que as grandes companhias do setor, especialmente super e hipermercados, usam marcas próprias como plataforma de diferenciação. "O pulo do gato dessa estratégia é ligar a marca própria à bandeira do estabelecimento", diz.

É o que faz, por exemplo, redes como Wal-Mart, Grupo Pão-de-Açúcar e Carrefour, identificadas pela pesquisa como as três principais no mercado de marcas próprias, por número de itens vendidos. Mas, para a estratégia ser vitoriosa, é preciso ter uma bandeira muito forte, com credibilidade suficientemente grande para que o consumidor identifique a qualidade desejada nos produtos que oferece. "O equity da bandeira tem que ser muito forte. Caso contrário, o consumidor não identifica o produto de marca própria como sendo de qualidade", disse Lazzarini, durante a apresentação do 13º Estudo Anual de Marcas Próprias, na tarde desta quarta-feira, na sede da Abras, em São Paulo.

Na prática, produtos com marca própria funcionam como uma ferramenta para fidelizar o consumidor. E, ao contrário das marcas de grandes fabricantes, não exigem grandes investimentos em propaganda para se tornarem conhecidas. "Conceitualmente, esse segmento não faz anúncio em TV", diz Marco Quintarelli, coordenador geral de varejo e membro do Comitê Abras de Marcas Próprias, explicando que a ação encareceria muito o produto. Segundo ele, o que as grandes redes normalmente fazem é degustação no ponto-de-venda.

Em ascensão

A pesquisa da Nielsen, que abrange os 12 meses entre agosto de 2006 e julho de 2007, mostra que o faturamento das marcas próprias avançou 22,3%, para R$ 6,7 bilhões, valor equivalente a 5,5% de participação no faturamento total do setor de auto-serviço, que foi de R$ 124,1 bilhões em 2006. No período anterior, o segmento faturou R$ 5,7 bilhões (4,8% de participação). Em volume, a participação das marcas próprias no setor de auto-serviço no país passou de 5,9% em 2006 para 6,8% neste ano, uma alta de 25,7%. Ao mesmo tempo, os preços desses produtos caíram. No ano passado, custavam, em média, 16% menos que as marcas fabricantes. Hoje, estão cerca de 19% mais baratos.

As dez categorias de produtos que mais vendem (juntas, representam 44% do total comercializado) são, pela ordem: leite longa vida, óleos comestíveis e azeites, papel higiênico, arroz, bolachas/biscoitos, pães, açúcar, salgadinhos/batata frita, televisores e café em pó. A pesquisa mostra ainda que o número de itens comercializados caiu 17% neste ano, para 29.754, devido a um corte que o Carrefour fez nos têxteis de marca própria vendidos em toda a rede. "É bem provável que o Carrefour tenha feito um reposicionamento da sua marca em têxteis", analisa Quintarelli.
Geograficamente, as maiores taxas de crescimento estão concentradas nas regiões metropolitanas da Grande São Paulo e Grande Rio de Janeiro, com 6,3% e 4,5% de alta, respectivamente. o Centro-Oeste aparece com destaque entre as regiões do país, com alta de 11,5% na oferta de produtos com marcas próprias. O número de empresas que têm marcas próprias também cresceu. Passou de 107 em 2003 para 119 neste ano.

Fonte: Mmbymail – Últimas Notícias do Meio&Mensagem 12/09/07– autor do texto Cláudia Bergamasco

Resultado da Enquete

Marketing Direto, tantas confusões podem surgir ao propor o uso desta ferramenta. É necessário um vasto conhecimento e experiência para não realizar determinadas táticas, acreditando que está promovendo uma ação de marketing direto ou pior usar esta ferramenta de forma inadequada.

A Enquete foi mais para provocar e refletir sobre o que é marketing direto. O termo mais votado foi justamente o que retirei do site da ABEMD (Associação Brasileira de Marketing Direto) ..."Utilizar uma ou mais formas de comunicação para obter uma resposta ou transação mensurável junto a públicos específicos", que ao meu ver é a melhor e mais clara justificativa sobre o que é e qual a função do marketing direto.

Marcia Pacini

Marketing Cria ou não a Necessidade?

O que vocês acham? Não confundam necessidade com desejo, portanto, o marketing não cria algo que já existe. Uma ação de marketing é toda estruturada para estimular e satisfazer uma necessidade, sua intenção é aguçar o desejo de ter para ser, suprir um anseio e convencê-lo ao consumo.

Conforme Abraham Maslow, as necessidades humanas podem ser hierarquizadas. Ele construiu uma teoria chamada pirâmide das necessidades humanas “Pirâmide de Maslow” que estão agrupados em cinco níveis. O 1º nível são as necessidades fisiológicas (mais básicas). O 2º nível são as necessidades de segurança. O 3º nível são as necessidades sociais. O 4º nível são as necessidades de “status” ou de estima e o 5º nível é a necessidade de auto realização. Maslow nos entregou uma segmentação psicológica baseada nas necessidades e desejos das pessoas.

Nas palavras do próprio Maslow : “... à medida que os aspectos básicos que formam a qualidade de vida são preenchidos, podem deslocar seu desejo para aspirações cada vez mais elevadas.”

Aproveitando esta citação, podemos complementar dizendo que é exatamente nestas aspirações e anseios que o marketing entra, ou seja, identificando o mercado e o cliente em potencial para agir na hora certa, no lugar certo, oferecendo a “coisa” certa, lembrando que, nada é intuitivo, uma ação assertiva é resultado de muita pesquisa. O Marketing usa recursos como apelo emocional, humor, sexual e etc. para enaltecer uma necessidade já existente, oferecendo o produto/serviço com um valor agregado, esperando um resultado de satisfação plena por parte do consumidor.

Marcia Pacini

Futuro é da mídia pessoal e participativa e O Ranking dos Influenciadores

Algumas agências de Publicidade que sempre destinaram uma margem maior da verba em mídia de massa, estão revendo os seus conceitos. Estamos numa era em que os maiores sites de sucesso são o Youtube, Orkut e Second Life e nunca se viu tantos blogs e fotologs na rede. Com a entrada da TV digital o gosto pela interatividade irá se atenuar. Como seguir esta tendência? Para reafirmar a nova realidade do relacionamento das pessoas com as mídias, acrescentei um texto retirado do Madiamundomarketing sobre uma pesquisa que comprova que as principais pessoas que nos influenciam para o consumo são os nossos amigos, familiares e conhecidos, ou seja, o boca a boca é muito forte, mas também mostra que provavelmente daqui há uns 10 anos o principal influenciador será o especialista, uma pessoa estranha mas com alto nível de conhecimento e autoridade. Vejam a posição que se encontra a propaganda e um novo influenciador “os bloggers”.

Marcia Pacini

Futuro é da mídia pessoal e participativa

Convidados a discutir como deve ser o conteúdo da comunicação das marcas para obter resultados significativos diante da nova realidade de relacionamento das pessoas com as mídias e a publicidade, Eduardo Fischer (presidente do conselho do Grupo Total), Rodrigo Etchenique (presidente da Synapsys) e Alberto Cerqueira Lima (presidente da Copernicus Marketing Consulting) foram os palestrantes da tarde desta sexta-feira, 24, no ENA - Encontro Nacional de Anunciantes, que acontece no Royal Palm Plaza, em Campinas, pela ABA - Associação Brasileira de Anunciantes.

Fischer abordou a influência da audiência fragmentada na eficácia da publicidade. "O consumo de mídia mudou repentinamente. Os nativos digitais têm comportamento diferente como consumidores em relação às gerações anteriores", reconheceu. Ele engrossou o coro dos que acreditam que hoje o maior poder de geração de conteúdo está nas mãos do consumidor. "Caminhamos para um mundo super interativo, com conteúdo criado por todos, gerando um profundo poder de transformação. A mídia de massa divide holofotes com uma mídia pessoal e participativa", salientou.

Segundo seu raciocínio, este novo cenário interfere decisivamente na maneira como as empresas devem falar com seus consumidores. "Cria-se a tirania da transparência. Quem mente, morre. O consumidor não se engana por muito tempo, pois, atualmente, sua força é enorme, para o bem e para o mal", ressaltou Fischer.

Etchenique defendeu que, independente do público ou da plataforma que se use, o diferencial da comunicação está no engajamento que ela é capaz de provocar. "As verbas destinadas à propaganda já não geram os mesmos resultados do passado. Entre outros motivos porque as pessoas hoje querem descobrir produtos, mas não ser descobertos por eles", salientou.

A sugestão de Etchenique é que as marcas trabalhem com os "influenciadores digitais". "O foco deve ser especialmente os uploaders, que colocam tudo o que pensam e sentem na internet. Geralmente eles não gostam de propaganda invasiva, mas gostam de marcas", acredita.

Cerqueira Lima, por sua vez, discutiu os motivos pelos quais há altos índices de fracasso nas estratégias de marketing empreendidas atualmente no mercado brasileiro. "O cenário atual é muito complexo para que as decisões sejam tomadas somente com base na intuição. Além disso, falta tempo para se fazer a coisa certa e, por outro lado, há muito desperdício de tempo com coisas inúteis", provocou, criticando ainda a obsessão por resultados a curto prazo e a ausência de monitoramento das estratégias em curso.

O Ranking dos Influenciadores

Dez anos depois de seu primeiro estudo, a UNIVERSIDADE DE MASSACHUSETTS acaba de divulgar – agosto/2007 – o “tracking” de seu ranking das pessoas que mais nos influenciam em nossas decisões de consumo. Pessoas em quem reconhecemos conhecimento e especialização, ou em quem confiamos, e que sempre consultamos antes de realizar uma compra.

Como na pesquisa anterior, a de 1997, AMIGOS, FAMILIARES e CONHECIDOS continuam na liderança com ligeira queda – 8.8 em 1997, e 8.6 em 2007. A grande surpresa encontra-se na segunda colocação, e que certamente será a primeira daqui há 10 anos, e no próximo “tracking”. PESSOAS ESTRANHAS, MAS COM RECONHECIDA EXPERIÊNCIA E AUTORIDADE, subiram da 9ª para a 2ª posição, saltando do índice de 4.2 para 7.9, numa clara indicação que cada vez mais nós, consumidores modernos e sensíveis, estamos optando por recorrer ao aconselhamento e recomendação de especialistas, ainda que desconhecidos – fora de nosso círculo de relacionamento.

Nas posições seguintes, a recomendação dos professores, despencando do primeiro lugar de 10 anos atrás para o terceiro – de 9.2 para 7.3 -, o mesmo acontecendo com a orientação de mentores religiosos – de 9.0 para 6.9 -. A mídia perdendo importância: jornais e revistas caindo de 8.1 para 6.1; rádio de 6.8 para 5.5, e televisão de 6.8 para 5.5, também. A propaganda cada vez com menor credibilidade, dos 3.3 de 1997 para 2.2 de 2007, e uma instituição que não existia há 10 anos aparece no ranking com surpreendentes 2.8, os BLOGGERS, já acima da propaganda.

O Futuro é da Mídia Pessoal e Participativa - Fonte: Mmbymail – Últimas Notícias do Meio&Mensagem 24/08/07– autor do texto Alexandre Zaghi Lemos

O Ranking dos Influenciadores: Fonte: Landmarketing a Newsletter do Mundo do Marketing – Edição nº 433 29/08/07

Transformando programas de freqüência em verdadeiros programas de fidelidade

Programa de fidelidade não se baseia apenas em dar descontos, o processo para criar essa fidelização é muito mais amplo e estratégico. Se os clientes facilmente mudam de marca/produto conforme a oferta e o benefício, o que fazer para construir essa fidelidade? Uns dos pontos mais importantes a ser lembrado é a “continuidade” então antes de se aventurar em promover um programa de fidelização, analise e planeje muito bem como sustentar essa iniciativa.

Marcia Pacini

Fidelidade está mais associada à filosofia inteira do negócio da empresa do que a dar descontos através de um cartão de comprador freqüente. Empresas que gradualmente buscam fidelidade em estratégias de mercado, políticas de bônus para funcionários e outras práticas de negócio, ganham a devoção dos seus clientes sem ter que “suborná-los” com pontos e descontos perpétuos. O desafio atual para as empresas é reestruturar seus negócios como um todo, incluindo os programas de freqüência, para tornar a fidelidade do cliente prioridade máxima. O perigo é enxergar o marketing de fidelidade como uma atividade separada do resto do negócio. Marketing de fidelidade, que reconhece e recompensa os clientes de maior valor da empresa com comunicações personalizadas, deve tornar-se uma maneira permanente de fazer negócios.

A alternativa

Então, se as empresas estão se afastando de programas de recompensa baseados em pontos, qual é a alternativa? Idealmente, uma empresa deve focar em entregar exatamente o que o cliente deseja receber em sua interação com o vendedor. O programa Hertz N1 Gold, por exemplo, permite que os melhores clientes peguem seus carros alugados e saiam da loja no menor tempo possível. Esse benefício é mais valioso para eles do que um desconto.

A Amtrak, em um esforço para competir com as companhias aéreas pela receita gerada por viajantes de negócios, fornece para os principais participantes do seu programa de fidelidade conveniências cujos resultados vão além da carteira do associado. Tais conveniências incluem um número telefônico especial e gratuito para fazer reservas, upgrades de passagens para a primeira classe e entradas para salas de primeira classe em estações de trem.

A Nordstrom é uma empresa que efetivamente incorpora fidelidade como uma prática. Sem um programa de fidelidade formal, esse varejista evita a armadilha de descontos perpétuos (a loja nem mesmo fazia liquidações, até pouco tempo atrás) criando uma cultura que recompensa os funcionários por fornecer um serviço excelente, o que faz os clientes voltarem mais vezes.

Colocando um adesivo com um código de barras em um cartão de crédito comum, a Nordstrom registra dados de compra sem ter que oferecer seu próprio cartão de crédito. “Os clientes que solicitam o adesivo têm mais chance de se tornarem clientes fiéis da Nordstrom”, diz Don Neal, responsável pelo programa de relacionamento. O código também fornece ao funcionário, no ponto de venda, os dados de compras anteriores do cliente.

Movendo os clientes para cima na cadeia de valor

Outra prática crescente é mostrar aos associados do programa de fidelidade como eles podem alcançar o próximo nível de benefícios. Diferenciar os associados do programa em grupos com base nos seus níveis de consumo é o primeiro passo. O segundo é gerar entusiasmo demonstrando o que é necessário para se tornar um associado dos grupos superiores. Isto pode funcionar nos níveis mais baixos e em todos os níveis intermediários do programa.

A cadeia de cassinos Harrah's Entertainment, por exemplo, faz um excelente trabalho de comunicação de programas de recompensas para os diferentes níveis de consumo. Como? “É aspiracional”, diz Mike Capizzi, VP de marketing da Frequency Marketing Inc, empresa sediada em Cincinnati. “Isso faz com que as pessoas sonhem em atingir o próximo nível”. Nós ainda temos um longo caminho a percorrer. Atualmente, a maioria dos chamados programas de “fidelidade” são nada mais do que programas de freqüência, direcionados por pontos e descontos. Embora possam trazer resultados em curto prazo, esses programas perdem o componente de conhecimento aprofundado do cliente, necessário para construir relacionamentos de longo prazo com base nas necessidades e no valor de cada um. A força motriz dos programas de freqüência é coletar informação. Eles não são, por si mesmos, programas de fidelidade, mas eles podem ser bons para acumular pontos com o objetivo de criar um forte e valioso programa de fidelidade. A diferença é considerar as necessidades e o valor do cliente em longo prazo, e atuar em benefício dele para construir fidelidade através de uma sólida estratégia com foco no cliente.

* Don Peppers é sócio-fundador do Peppers & Rogers Group. (autor do texto)

Martha Rogers no Brasil

Anote na sua agenda: dia 29 de agosto Martha Rogers estará no Brasil. Uma das maiores especialistas em fidelização de clientes participará do 3º Congresso de Cartões e Crédito ao Consumidor. Martha escreveu, junto com Don Peppers (que em breve estará no Mundo do Marketing sendo entrevistado por profissionais do mercado), os best-sellers “Retorno sobre clientes”, “O Gerente um a um” e “Marketing um a um”.

Fonte: Portal do Mundo do Marketing (www.mundodomarketing.com.br)

A Inspiração vem de dentro.

O que é ser diferente, o que é ser criativo? Estava navegando no site Bizrevolution do Ricardo Jordão Magalhães e encontrei este texto, não posso deixar de postar pois são incríveis e simples as dicas citadas. É a verdadeira prática do Endomarketing, não apenas a teoria da ferramenta, e sim o “faça”.

Marcia Pacini

No século passado vencia quem tinha mais força nos braços. No século 21 vence quem é mais CRIATIVO. Todo mundo sabe que a mais importante habilidade que todo Profissional, seja qual for a sua posição na empresa, deve praticar todos os dias chama-se CRIATIVIDADE. Ninguém compra o melhor produto ou o melhor serviço, as pessoas compram o que é diferente.

O melhor é relativo. O Diferente é Diferente. Ser Diferente traz mais resultados do que ser o Melhor. Ser Diferente é o que importa. Ser Criativo é o que interessa para ser diferente, para diferenciar a empresa, para diferenciar os produtos e serviços.

Ser Diferente! Diferenciar a Empresa! Criar Diferenciais! Nada menos que isso interessa.

Uma recente pesquisa realizada pelo Creative Group em Maio de 2006 apontou que 93% dos executivos de marketing e vendas de médias e grandes empresas nos EUA disseram que o layout, a iluminação e a decoração do ambiente de trabalho impactam significativamente a criatividade das pessoas.

Chega de ambiente pesado! Chega de cara fechada! Chega de paredes cinza! Lá vão algumas idéias muito simples que se aplicadas vão estimular a criatividade da sua equipe, alavancar as vendas e a motivação da equipe. Tá na hora de dar um banho de loja no ambiente de trabalho da sua equipe.

1. Crie zonas da criatividade para sessões de brainstorm, adicione quadros brancos para a turma rabiscar, espalhe revistas, muitas revistas sobre a sua indústria.

2. Transforme uma das paredes do seu escritório em uma parede de idéias. Estimule as pessoas a rabiscar a parede com idéias.

3. Ofereça um santuário privado onde os funcionários possam se concentrar sem o medo de ser distraídos.

4. Coloque as mesas próximas as janelas para que a turma possa ver o que acontece lá fora. (Os gerentes devem perder suas salas maravilhosas próximas as janelas). Se não houver janela o suficiente para todos, capriche na iluminação do ambiente.

5. Mude o cenário das suas reuniões. Faça reuniões de staff em lugares diferentes. Fora da sala de reunião, fora do ambiente que todo mundo conhece.

6. Coloque um banner, o maior possível, na sala de trabalho da equipe com a seguinte frase: "Quem você agradeceu hoje?

"7. Crie o "Café-da-Manhã das Sextas-Feiras", onde uma vez por semana um dos funcionários deve trazer alguns comes e bebes para toda a equipe.

8. Monte árvore de natal no Natal, agite a quadrilha nas festas juninas, faça molecagem na semana da criança, pinte as paredes de verde e amarelo durante o mês de setembro, distribua livros no mês da volta às aulas.

9. Crie uma versão maluca de um produto ou serviço que você vende.

10. Coloque um poema ou uma letra de música diferente por dia na porta de entrada da empresa.

11. Compre um quadro de aviso e preencha-o com coisas legais, eventos legais, tudo que for diferente, relevante.

12. Exponha serviços e produtos inacabados da empresa em um determinado lugar para que todos os funcionários possam opinar durante a fase de protótipo.

13. Estimule os próprios funcionários a se tornarem palestrantes dos assuntos que dominam, por exemplo, o profissional do financeiro poderia ensinar finanças; os profissionais do marketing poderiam ensinar como fazer marketing pessoal para todos os funcionários da empresa.

14. Organize jantares, as famílias estão convidadas.

15. Estimule a prática de esportes entre a equipe, organize equipes de corrida, futebol, até xadrez.

16. Desafie um outro departamento da empresa para uma disputa esportiva.

17. Crie camisetas para a sua equipe usar.

18. Crie "Equipes QUEBRA TUDO" onde profissionais de diferentes departamentos devem trabalhar juntos para atacar um determinado problema que afeta a todos.

19. Todos os meses, determine duas ou três horas para limpar sua mesa, seu computador, jogar fora tudo que você nunca vai olhar mesmo.

20. Leve a natureza para dentro do escritório! Plantas, (animais).

21. Escute música! Crie um servidor na rede da empresa onde os funcionários podem armazenar arquivos de música e compartilhar com os colegas.

22. Planeje um dia para feedback em círculo, onde individualmente cada funcionário recebe feedback de todos os outros.

23. Comemore os Aniversários, não apenas das pessoas, mas também datas importantes para a cultura da empresa, como a Primeira Nota Fiscal, o Primeiro Grande Negócio, a Primeira Vez que a empresa quebrou etc.

24. Monte a biblioteca da empresa, distribua livros, recomende livros e leituras com frequência e consistência.

25. Permita que os funcionários trabalhem remotamente de suas casas.

26. Coloque quadros e pinturas ENGRAÇADAS na sala séria de reuniões da empresa.

27. Quebre o gelo antes do início de qualquer tipo de reunião, exemplos de quebra-gelo: Qual foi o seu primeiro trabalho? Se você pudesse ir para qualquer lugar do planeta, para onde você iria? Qual foi a sua maior realização profissional? Qual foi a última coisa realmente bonita que você viu?

28. Celebre o sucesso das pessoas, reconheça os vencedores na frente de todos.

29. Quando alguém for a uma conferência fora da empresa, assegure-se que o cidadão irá compartilhar o que viu com todos os colegas.

30. Crie um sistema de Mentor, principalmente para os novos funcionários.

31. Permita que os funcionários tragam fotos da família e dos filhos. Crie um mural com as fotos da família.

32. Distribua sorvete nos dias de calor, distribua chocolate quente nos dias de frio.

33. Lidere uma reunião chamada "Questões e Oportunidades" onde a turma lista as questões prioritárias que devem ser atacadas. Defina um líder para cada questão. Conduza essas reuniões semestralmente.

34. Sorria mais!

É óbvio que Você não precisa colocar em pratica todas essas idéias, entretanto, é também óbvio que você deve colocar em prática no mínimo metade delas. Vamos dar um banho de loja na empresa!

Fonte: www.bizrevolution.com.br – 01/11/2006
Autor: Ricardo Jordão Magalhães

Os Sem Diplomas

O maior banco privado do Brasil nasceu sob a inspiração e sensibilidade de um brasileiro que jamais passou do que se chamava na época de “ginásio”. Faculdade, universidade, nem pensar. AMADOR AGUIAR tinha pressa e coisas mais importantes a fazer. E fez, o Banco Brasileiro de Descontos, o BRADESCO.

A agência de propaganda que inovou e converteu-se em benchmark obrigatório para todas as demais que vieram na seqüência é obra da criatividade e inspiração de WASHINGTON OLIVETTO, celebrado recentemente por NIZAN GUANAES, seu discípulo e hoje concorrente, como “o maior publicitário brasileiro de todos os tempos”, em entrevista ao MULTISHOW. WASHINGTON freqüentou uma faculdade de comunicação por uma semana – ANHEMBI, na época, ANHEMBI MORUMBI, hoje – e jurou que nunca mais colocava os pés, ou a bunda, nos bancos escolares. Tinha mais o que fazer.

BILL GATES, semanas atrás, finalmente recebeu seu diploma. Não que reconsiderasse sua decisão e decidisse voltar para os bancos escolares da HARVARD COLLEGE, de onde um dia saiu prometendo nunca mais voltar. É que a HARVARD foi atrás de BILL GATES para conceder-lhe o diploma universitário mesmo não tendo concluído o curso: em reconhecimento a sua obra. Ao entregar seu diploma, o reitor da Universidade de HARVARD, disse, “Reconhecemos que o mais ilustre membro da turma de 1977 do HARVARD COLLEGE nunca se graduou pela universidade”.

Nada contra os diplomas, nada a favor dos diplomas, tudo a favor das pessoas, de seus sonhos, motivação, garra, força de vontade, determinação, talento, sensibilidade, capacidade de realização. Ainda recentemente, DANIEL PINK, autor de muitos livros de sucesso, decidiu conferir o que acontecera com os maiores QIs das principais universidades americanas dos anos 60 e 70. Quantos deram certo e encontravam-se no comando de empresas prósperas e de sucesso. Se você pensou 50%, errou; 40% também errou; 30% também errou; 20% continua errando; 10% idem. Apenas 4% deram certo. E a maioria encontrava-se perdida em pequenos negócios derivativos, e posições subalternas onde trabalhavam sozinhos: inteligência social próxima de zero!

O que conta, sempre, é VOCÊ

Fonte: Landmarketing o e-newsletter do madiamundomarketing - Edição nº 426 - 11/07/07

Estudar é fundamental, se especializar, fazer cursos, participar de palestras, mas não são os fatores decisivos em determinar a qualificação de um profissional. Não adianta possuir vários diplomas. Um bom profissional é aquele que investe em Estudo e investe também em crescer como Ser Humano, é aquele que corre atrás dos seus ideais e que aproveita todas as oportunidades que passam em sua vida, que enxergam além do que é dito e demonstrado.

Marcia Pacini

“No início a TV preto e branco...
Depois, criou-se a TV em cores,
No futuro a TV Digital em alta
definição será chamada somente de TV.”

Na semana de Comunicação da Faculdade Rio Branco, tivemos várias palestras abordando diferentes assuntos, e em particular, divulgo o resumo de um tema muito interessante ministrado no dia 20/05/2007 pelo supervisor de pós-produção do SBT Fábio Augusto, um assunto muito comentado e divulgado na mídia no momento: TV DIGITAL

INOVAÇÕES DA TV DIGITAL
• Resolução da Imagem:
Hoje uma TV de boa qualidade apresenta 483 linhas visíveis no sistema NTSC.
Na HDTV chega-se a 1080 linhas.
• Novo Formato de Imagem:
O monitor digital passará do formato 4:3 para o formato 16:9.

· Sinal recebido será isento de “fantasmas”, ruídos e outras interferências que podem apresentar o sistema analógico. Ou temos imagem e som ou não temos sinal algum na tela.

ISDTV - Sistema Brasileiro
• Têm como Base o Sistema Japonês, que foi adotado pelo Brasil em 29/06/2006.
• Permite a transmissão simultânea para receptores fixos, móveis e portáteis.
• Compressão em MPEG-4 (AVC H.264).
• Permite alta definição.
• Multi-programação por canal: um sinal em alta definição e outro em definição standard, ou quatro sinais em definição standard simultâneos.

• Qualidade do Som:
O áudio estéreo (2 canais), evoluiu para seis canais.

• Facilidade para Gravação de Programas
Sinais codificados de inicio e término facilitarão o acionamento de gravadores.

Interatividade: O telespectador poderá interagir no primeiro instante com os dados fornecidos pelas emissoras (interatividade local), com a definição do canal de retorno para as emissoras (redes sem fio) o telespectador poderá interagir diretamente com os programas, jornalismo, infantil entre outros. O telespectador poderá obter informações sobre um determinado produto que está em cena e a compra poderá ser feita através da televisão.

Publicidade: O telespectador poderá obter informações sobre um determinado produto que está em cena, como por exemplo uma jaqueta que o ator está vestindo, o telespectador se interessou pelo produto, apertou o botão de interatividade e selecionou a jaqueta, o futuro comprador é direcionado para a loja virtual e obtém maiores informações sobre o produto e as formas de pagamento.
Também será possível participar de promoções e sorteios com o auxilio do controle remoto.

Com a captação em alta definição os cuidados com a cenografia, maquiagem e iluminação devem ser redobrados.

Os sinais digitais e analógicos serão transmitidos durante os dez anos seguintes. Tempo para que as pessoas adquiram os receptores para TV Digital ou troquem os televisores (com o Receptor de TV Digital interno).

Record corre atrás da Globo na TV Digital

Enquanto a Globo já faz transmissões experimentais em alta definição (HDTV) na Grande SP, a Record desenvolve aplicativos de interatividade de TV digital. A rede de Edir Macedo inicilamente não conseguirá fazer frente ao poderio da Globo na nova tecnologia, mas não quer ficar muito atrás.

A Globo inaugurará as transmissões digitais em São Paulo, em dezembro, já com uma novela das oito toda gravada em alta definição, a principal inovação da TV digital. Deverá oferecer em HDTV também, já em dezembro, futebol e filmes.

A Record só deverá transmitir produção própria em HDTV alguns meses depois. Avalia que não vale a pena gastar alguns milhões de reais a mais em uma novela se quase ninguém a assistirá em HDTV.

A rede investe, no momento, na criação de aplicativos de interatividade. Já tem prontas aplicações para transmissões de telejornais, novelas e futebol. Nos telejornais, oferecerá informações adicionais em canto de tela, como cotação de moedas. Nas novelas, terá resumo dos capítulos em formato de texto e, possivelmente, áudio e legendas em uma segunda língua. No futebol, permitirá ao telespectador rever lances de um outro ponto de vista, com uma segunda câmera.

Para ter acesso, o telespectador terá que comprar uma caixa conversora com o middleware Ginga (o windows da TV digital), disponíveis só em 2008.

Acrescento que, o Brasil irá transmitir o sinal analógico até 2016, é claro, quem quiser de imediato ter acesso ao sinal digital (em alta definição), irá comprar a caixa conversora, quem não puder tão logo, usufruir dessa tecnologia, irá continuar assistindo pelo sinal analógico e quando for possível (até 2016) adquiri o equipamento ou uma nova televisão que estará apta à receber o sinal digital.

Marcia Pacini

Fonte: Folha de S. Paulo - Caderno Ilustrada

21/08 a 25/08 - I Fórum de Fotografia Anhembi Morumbi

O programa deste fórum parece ser bem interessante principalmente para quem está interessado em reciclar ou agregar seus conhecimentos ou simplesmente dar um passo rumo a esta área. E o que é melhor, é gratuito.

A fotografia é hoje um dos campos profissionais em crescente expansão, que possui como característica principal oferecer um leque de atuação profissional bastante diversificado, possibilitando, inclusive, estabelecer a inter-relação com outras linguagens, como o cinema e o vídeo. O I Fórum de Fotografia da Anhembi Morumbi conta com uma programação bastante eclética, com exposição de fotografias de profissionais e alunos, workshops e palestras abertas ao público em geral.

Programação

21/08 - 20h Vernissage Exposição Fotográfica (Cássio Vasconcellos, Cristiano Mascaro, Fernando Lemos, Paulo Leite, Penna Prearo) Projeção multimídia com videodocumentários. Exposição Fotográfica de Alunos.

22, 23 e 24/08 - das 14h às 17h Workshop – 14h “Fotografia e Ecossistemas: imagens da natureza” Eduardo Massami Carga horária: 12 horas Grátis - vagas limitadas. Aberto ao público.

22/08 – 19h30 Mesa Redonda com os fotógrafos Cássio Vasconcellos, Cristiano Mascaro, Fernando Lemos, Paulo Leite, Penna Prearo. Grátis - inscrições antecipadas. Aberto ao público.

23/08 - 19h30 Palestra com pesquisadores e professores de Fotografia Lançamento do livro: “Imagens Polifônicas: corpo e fotografia ”Autora Lucy Figueiredo - Editora Annablume.

25/08 - das 9h às 17h Workshop “De Enseistein ao videocast” Carla Romero. Carga horária: 8 horas Grátis - vagas limitadas. Aberto ao público.

28/8 - Lançamento do Fotoclube Anhembi Morumbi "Fotografia Moderna" Evento grátis aberto ao público mediante inscrições antecipadas.

Fonte: Universidade Anhembi Morumbi
Contatos: http://www.anhembi.br/ ou 0800 015 9020

Tributação

A Fecomercio realiza amanhã (03/07/07), em São Paulo, o seminário Simplificando o Brasil, que terá como tema "Simples Nacional - Tributação". O evento, que será gratuito, irá abordar os aspectos práticos da alteração que entrou em vigor a partir de 1º de julho, e que afetará micro e pequenas empresas. Ritsuda Takara, representante da 8ª RF no Projeto Simples Nacional, será a palestrante.

Fonte: Folha de S. Paulo 02/07/2007 - caderno Dinheiro
site: http://www.fecomercio.com.br

O auto desenvolvimento e a força do relacionamento

O título enfatiza de forma objetiva o resultado que tive ao fazer o curso com o Miyashita “Curso de Networking – Marketing de Relacionamento Pessoal”, que aliás, eu recomendo a todos que buscam um autoconhecimento e a descoberta da real importância do networking.

Bem, eu já esperava que superaria as minhas expectativas porque eu tive a oportunidade de conhecer, em cursos que realizei anteriormente, o profissionalismo e a experiência do professor Miyashita.

O primeiro fato relevante é que o curso gera um encontro com pessoas que lhe agregam e faz com que o seu círculo de amizade cresça (uma das regras do networking). Cada um tem uma história e experiência diferente, mas todos com algo em comum, busca pelo crescimento profissional.

O curso é uma reflexão diria uma sacudida nos pensamentos, pois não há respostas ou soluções e sim um caminho que, baseado em fatos, cases e a experiência do professor, dimensiona novos horizontes. A grande sacada é você notar como é importante o “pós curso”, colocar em prática as dicas e realmente reservar um tempo para escrever sobre você e o seu planejamento de vida, carreira e pessoal.

No decorrer, eu constatei que às vezes pensamos que nos conhecemos muito bem, só que aparecem determinadas perguntas sobre si que levam a pensar de como é mais fácil analisar os outros, dar conselhos e olhar de fora, e que quando chega o momento de se auto examinar torna-se complexo. Na infância somos audaciosos, respondemos rápido, sabemos o que queremos ser quando crescer e não tememos, só que quando chega na fase adulta o cenário muda, o medo de errar e o peso da responsabilidade geram uma cobrança e talvez isso crie alguns obstáculos.

Você começa a priorizar certas coisas e perceber como é válido ajudar as pessoas e manter o círculo de amizade em ordem, criando um grau de importância maior naqueles que passam em sua vida.

Enfim, um investimento em você.

Marcia Pacini

A importância do pós-venda

Tudo deu certo. O plano estratégico apresentou um bom posicionamento, que orientou diversas decisões de investimento. O departamento de marketing soube definir bons conceitos, assim como boas ações de comunicação. A área Comercial fechou bons acordos com o mercado, que garantiu boa distribuição, exposição dos produtos e prestação de serviços. Antes disso, o pessoal de compras fechou boas parcerias com seus fornecedores e a área de finanças administrou bem o capital e seu fluxo de caixa. O resultado de todo movimento coordenado? Vendas, clientes satisfeitos e, o melhor, repercutindo - falando bem para seus contatos.

Mas cuidado: o jogo não está ganho. Mesmo que tudo dê certo e as vendas ocorram, o trabalho não termina com os negócios realizados. Pelo contrário, começa. Há um pensamento, quase um paradigma, que faz muitos empresários focarem no complexo processo de conquista de mercado, vendas e clientes e crerem que, após todo esse movimento, o restante é conseqüência: a satisfação, a fidelização e o boca-a-boca do cliente. Isso explica porque muitas estratégicas terminam nas vendas e não se preocupam com a manutenção delas.

É preciso quebrar esse paradigma: não é porque o cliente comprou que ele ficará satisfeito, comprará de novo e ainda multiplicará sua experiência para seus contatos. As coisas não acontecem assim ou, infelizmente, não acontecem mais assim. É preciso trabalhar depois das vendas.
Porque só o ato de vender não é garantia de satisfação. Há de se lembrar que a competição é enorme e que o cliente sempre tem opção comparável. Comprar, para o cliente, é o início de uma experiência, um teste mesmo. Será na condição de usuário que comprovará a qualidade prometida do produto e os serviços disponibilizados pela empresa e seus parceiros. Daí poderá surgir a verdadeira satisfação. Só o ato de adquirir e de possuir não mantém cliente satisfeito. Então por que muitos empresários não investem nas ações depois das vendas?

Uma prova da existência desse paradigma é a falta de processos constantes para medir a satisfação do cliente. A toda hora, em toda interação, o empresário deveria questionar o cliente e coletar sua opinião. No entanto, isso é incomum. E quando acontece são processos de pesquisa mal gerenciados, com dados coletados que pouco parecem alimentar novas atitudes. Pesquisar é importante, ajuda a compreender que sempre temos clientes com graus diversos de opinião e satisfação. Além de ajudar a compreender onde erramos, aprendemos também ao saber onde acertamos e ainda temos a chance de coletar sugestões dos clientes.

A recomendação é simples e fácil de implementar. Em todo contato, toda oportunidade, colete a satisfação do cliente. Se for negativa busque resolver e saiba que duas palavras são importantes com clientes insatisfeitos: atenção e feedback. Escute e responda. Nem tudo pode ser resolvido e nem sempre o cliente tem razão, porém, na maioria das vezes, problemas têm raízes operacionais e administrativas - com auditoria interna é possível compreender erros e resolvê-los. E se forem com essas duas palavras, ainda pode-se conseguir o respeito e reconhecimento do cliente.

Aos que declaram satisfação, faça mais duas perguntas, a primeira: “Quais foram os fatores que o deixaram satisfeito?” As respostas darão dicas para definir o que agrega, ou não, valor. Entender o que gera satisfação ajuda a compreender o que é realmente importante na visão do cliente.
E a segunda pergunta é: “O que podemos fazer para melhorar?” Clientes satisfeitos têm sugestões para dar. E idéias, como se sabe, são fundamentais para a continua postura competitiva da empresa, então nada melhor que conseguir transformar clientes satisfeitos num batalhão gerador de sugestões e novidades. E eles ficarão ainda mais satisfeitos ao perceberem que suas opiniões são relevantes.
Já pensou quantas idéias poderiam surgir consultando o cliente, coletando informações e ouvindo suas opiniões? Faça isso sempre. Será um ótimo começo para o marketing depois das compras.

* Marcelo Miyashita é consultor e palestrante da Miyashita Consulting. É professor da Cásper Líbero, Madia Marketing School, IMES, FGV EAESP GVpec, IBModa e UNIP. É colunista pelo Comercial & Cia na rádio BandNews FM e do Mundo do Marketing. Conheça seu trabalho: www.miyashita.com.br

Comunicação Interna como Ferramenta Estratégica

Com a atual competitividade no mercado de negócios, apenas as empresas com os melhores diferenciais garantirão seu lugar ao sol em um futuro bem próximo. Vários são os fatores propícios para o crescimento de uma companhia, mas um dos mais importantes, sem dúvida, é a comunicação. Ferramenta de extrema importância e necessidade seja qual for sua área de atuação, ela é o fator determinante do seu sucesso ou fracasso junto ao cliente final, seja ele interno ou externo.

Em pequenas organizações, seu funcionamento tende a ser mais eficiente, pois o número de intermediários entre o emissor e o receptor da informação é menor. Nesses casos o problema de ruído é quase nulo e não requer grandes estratégias para atingir, com eficácia e sem distorções, os objetivos desejados.

Os ruídos podem causar vários tipos de problemas gerando uma infinidade de transtornos e danos às organizações. Nesse momento, a comunicação deve funcionar em sua plenitude. Falhas na transmissão de informações causam desentendimentos entre funcionários, desmotivam equipes inteiras, além de criar um ambiente desagradável e fatalmente fadado ao insucesso.

Para reduzir ao máximo os problemas na propagação das informações e se ter credibilidade perante os funcionários, deve ser criado um único canal oficial disseminador de informações e da cultura empresarial para todos. Nesse momento recorremos à Comunicação Interna.

Conhecida também por endomarketing, ela pode ser formada por equipes ou até mesmo uma única pessoa que, em conjunto com os departamentos de Recursos Humanos, Comunicação e as demais lideranças, busca soluções eficientes para motivar os colaboradores no alcance das metas da empresa. O comunicador interno tem uma posição estratégica e deve conhecer bem o funcionamento de cada área para realizar um trabalho eficaz, de acordo com as necessidades específicas expostas por cada departamento atendido.

Criatividade e muito jogo-de-cintura são palavras-chave desse departamento, uma vez que a demanda de trabalho tende a ser grande e o profissional lida diretamente com líderes, geralmente pouco acostumados a receber respostas negativas. Deve-se usar o bom-senso para equilibrar o importante e o urgente, priorizando sempre as solicitações mais adequadas a cada momento. Outro ponto essencial na Comunicação Interna é compreender com clareza a expectativa do gestor para com o colaborador a fim de criar com precisão, dispositivos perfeitos para obter os resultados esperados.

Campanhas com brindes do tipo vale-compras, destaque para os mais produtivos da equipe, comunicados e informativos em murais são bons exemplos freqüentemente utilizados para motivar equipes sem a necessidade de grandes gastos.

O desenvolvimento das atividades depende muito da versatilidade do profissional para criar a maior quantidade de ferramentas motivadoras usando-se dos recursos oferecidos pela empresa. Inicialmente não há grandes investimentos.

Criar um departamento de Endomarketing é muito simples, mas leva certo tempo para seu funcionamento efetivo, nesse período a equipe precisa conhecer e entender o funcionamento da estrutura organizacional de sua empresa para criar ações específicas para cada departamento. Para escolher o colaborador certo desta área, opte por profissionais comunicativos, expansivos e sociáveis sempre lembrando que ele estará em contato direto com diversos setores. Pessoas mais dinâmicas, pró-ativas e com muito jogo de cintura são perfeitas para o papel de disseminadores da cultura corporativa. Nos cursos de Jornalismo, Publicidade e Relações Públicas geralmente encontramos bons candidatos, pois esses estudantes tendem a possuir bons conhecimentos em língua portuguesa e a dominar alguns dos principais softwares gráficos do mercado, essenciais para a criação de materiais atrativos.

O departamento de Comunicação Interna deve ser de fácil acesso aos funcionários. Eles devem sentir-se confortáveis para darem sugestões, sejam positivas ou para pontos de melhoria.
Podemos considerar o departamento maduro quando ele se torna o canal único de informação, com credibilidade, eliminando definitivamente a famosa ‘rádio-peão’ e unindo toda a estrutura da empresa por um único e vital fio: a comunicação.

* Rodrigo Freire é profissional de Comunicação e atua com Endomarketing, coordenando campanhas de marketing de incentivo e projetos focados na disseminação da informação limpa. Atualmente, desenvolve a área de comunicação interna do Nube – Núcleo Brasileiro de Estágios (www.nube.com.br) e realiza trabalho voluntário no desenvolvimento de projetos de endomarketing e marketing direto em escolas da rede pública de São Paulo.

Fonte: Mundo do Marketing

Manicure, o Cliente

O sétimo mandamento do marketing, segundo o maior dos mestres, PETER DRUCKER, diz que “O CLIENTE NÃO É QUEM COMPRA, É QUEM TOMA A DECISÃO DE COMPRAR”. E óbvio, e como não poderia deixar de ser, o saudoso mestre, está absolutamente certo.

Alunos obedientes e com dinheiro, ou contando com o dinheiro dos pais, compram livros. O dinheiro é deles ou dos pais, e quem vai usar aqueles livros são os próprios alunos. Mas, quem decidiu “adotá-los”, e especificar como livro do curso, foram os professores, e assim, e conforme ensina o mestre, o CLIENTE DAS EDITORAS DOS LIVROS ESCOLARES É O PROFESSOR.

O mesmo acontece no negócio dos remédios, onde o paciente somos nós, e o CLIENTE da Indústria Farmacêutica são os MÉDICOS; no território de autopeças, onde os proprietários e usuários dos automóveis somos nós, onde quem paga os consertos continuamos sendo nós, mesmos, mas quem decide e escolhe por nós as peças que vai colocar embaixo do capô, e do piso, no motor, na transmissão, no breque, na embreagem de nossos carros, é o MECÂNICO. E, assim o CLIENTE da indústria de autopeças é o MECÂNICO e não nós.

E mais recentemente, e no território da beleza, as indústrias a cada dia que passa valorizam a figura do profissional. Que usa e consome durante o mês o que alguns milhares de consumidores usam e consomem num mesmo período, e, mais importante que isso, ao usar e depor, se manifestar, recomendar, acabam orientando seus clientes para os produtos que vão comprar para a manutenção e eventualmente uso, na impossibilidade de recorrer aos préstimos do profissional.

Matéria publicada em VALOR, e assinada por DANIELE MADUREIRA, fotografa e autêntica essa realidade, esse novo e consistente exemplo do 7º Mandamento do Marketing de Drucker: a importância decisiva, vital, definitiva, das MANICURES, nas compras e uso do esmalte. No entendimento dos principais fabricantes, as MANICURES são responsáveis direta – pelo que compram e usam -, e principalmente de forma indireta – pelo que recomendam -, por mais de 70% de toda a compra de esmaltes que ocorrem em nosso país. Desse total vendido no varejo e auditado pelo NIELSEN, 72% acontecem nas farmácias e perfumarias, e 28% através das gôndolas dos supermercados.

As mesmas métricas do NIELSEN concentram em 3 fabricantes, ano base 2006, 68% da quantidade total de ESMALTES vendidos no varejo, e 75% do total faturado com o produto nesse canal. E em todos 3, a manifestação ostensiva de apreço e paparicação ao seu verdadeiro cliente, AS MANICURES.

Enquanto a líder do mercado, NIASI, coloca seu batalhão de promotoras todos os meses nas ruas para visitar, de forma especial, os 2 mil salões de beleza mais centrais das cidades de São Paulo e Rio de Janeiro, a L–ORÉAL escala algumas de suas químicas para visitas regulares aos mesmos salões, como ferramenta de Inteligência Competitiva, no sentido de identificarem tendências, e se qualificarem para eficazes insights. Já a IMPALA que disputa o território palmo a palmo com NIASI e L–ORÉAL promove segunda sim, segunda também, o CLUBE DA MANICURE nas instalações de sua sede na cidade de São Paulo, recebendo na empresa – BRAND EXPERIENCE – 30 especialistas em pés e mãos para participar de workshops, conhecer os processos de fabricação e últimas novidades, e receberem presentes e amostras.

Isso posto, sempre vale a pena lembrar o 7º Mandamento do querido e saudoso mestre. Ainda hoje muitas empresas continuam dirigindo a maior parte de sua energia, inteligência e investimentos promocionais para o público aparentemente certo, porque compra e usa, mas absolutamente errado, porque não é quem decide.

LANDMARKETING o e-newsletter do Madiamundomarketing - Edição nº 420

Entre tapas e beijos

O mundo moderno é assim mesmo: entre tapas e beijos. De manhã concorrentes, na hora do almoço, amigos, à tarde parceiros, à noite conhecidos, de madrugada...

Foi-se o tempo que o concorrente era um adversário, um inimigo para sempre. Foi-se o tempo que era da melhor prática e inteligência destilar o ódio por toda a equipe para que, de faca nos dentes, partisse em direção ao mercado e tirando da frente todos os demais concorrentes. Agora concorrente pode ser parceiro, sócio, dar ou receber carona. Quem supostamente nada tinha a ver com o seu negócio pode ser, amanhã, uma ponte de travessia, um atalho, em direção ao sucesso.

Décadas atrás NIVEA e ACHÉ nem mesmo trocariam um simples olhar. Agora estão se casando para uma operação específica, um partnership com propósitos específicos. Lançar em nosso país um best-seller da NIVEA no território dos dermocosméticos, o EUCERIN, que demorou para chegar e não pode perder mais tempo num território fortemente trabalhado pela J&J (Stiefel, RoC), L-ORÉAL (La Roche - Posay), dentre outros.

E quem não pode perder mais tempo, e não tem força de distribuição adequada para um determinado produto, tem mais que se somar a quem dispõe desse recurso ainda que abrindo mão de uma parcela da receita, e não perdendo mais tempo, energia, e dinheiro na montagem de uma “ponte” que quando, finalmente, ficar pronta, provavelmente não levará a lugar algum: todo o mercado já estará ocupado.

Assim, e em parceria, e com o EUCERIN, NIVEA e ACHÉ se casam com o propósito específico de conquistar uma fatia substancial do novo e promissor território dos dermocosméticos – produtos de eficácia comprovada e atestada. NIVEA, detentora do EUCERIN, aceita a ACHÉ como legítimo parceiro para essa empreitada específica? SIM! ACHÉ, detentora da força de vendas aceita a NIVEA com seu EUCERIN como legítimo parceiro para essa empreitada específica? SIM! Que sejam felizes para sempre, ou, como dizia o poetinha VINICIUS, “que seja infinito enquanto dure”.
NIVEA entra com o EURECIN, e ACHÉ faz todo o trabalho de infantaria junto aos dermatologistas e farmácias de todo o país.

Fonte:LANDMARKETING o e-newsletter do Madiamundomarketing - Edição nº 421 06/06/2007

**Lendo este artigo, lembrei de um fato que ocorreu ainda quando eu trabalhava no Jornal Estadão, até então, com metas altíssimas de vendas dos Classificados tínhamos a Folha de S. Paulo como um grande inimigo, já que era uma luta constante disputando a liderança. Quando ficamos sabendo que o Estadão concretizou parceria com a Folha em relação a logística e distribuição ficamos chocados, mas ao passar do tempo, entendi que essa relação era justamente Unir Forças como diz o texto acima. Um episódio recente mostrou que concorrentes ainda apresentam sinal de laços de amizades. Bill Gates e Steve Jobs subiram ao palco juntos para uma entrevista e aproveitaram para relembrar os velhos tempos e as colaborações entre Microsoft e Apple, e até se elogiaram. Causou estranheza, já que a maioria dos encontros anteriores gerou discussões e troca de insultos. Será que isso é uma estratégia de marketing? Será que por ventura eles irão Unir Forças para um novo produto? Ou apenas um encontro cordial? Vamos aguardar.

Marcia Pacini

A incrível história do Leite Moça

Estávamos reunidos aqui no escritório assistindo uma apresentação sobre o Marketing Jurídico e como ocorre na maioria das apresentações e palestras, acabamos interagindo e comentando sobre alguns cases. Veio a tona , não me lembro direito como, a história do objetivo inicial do uso do leite moça. Ele foi criado a princípio para alimentar aqueles que participavam da Guerra, pois os alimentos demoravam a chegar ao seu destino e precisavam durar.

Então condensava-se o leite para não estragar, depois misturava-o com água e servia de alimento. Essa era a sua função. Com o fim das guerras, o produto entrou em declínio, a sua função inicial tornou-se obsoleta. Os donos do negócio, a atual Nestlé, se viu obrigada a remodelar o produto e o seu uso, como acontece em vários segmentos e com vários produtos, quando o mercado muda, há uma exigência em que o produto também se reinvente, adequando-se as necessidades mercadológicas. E qual foi a saída? Colocaram receitas nas embalagens sugerindo o uso do produto para preparar bolos, pudins, tortas, criando-se o desejo de se preparar algo saboroso.

Agora pensem, imagine a influência que o leite moça gerou em nossa culinária? Não é a toa que um produto tão antigo continue sendo líder de mercado. Seguindo a história do nosso delicioso leite condensado da marca “leite moça”, tive a oportunidade de participar do III Fórum de Tendências de Marketing 2006 realizado no auditório da ESPM.

No primeiro dia do fórum o presidente da Nestlé, Ivan Zurita fez uma palestra sobre a trajetória da Nestlé no Brasil, dentre vários assuntos abordados sobre a empresa, um que me chamou bastante atenção foi sobre a história da marca “leite moça”. Ele nos contou que o leite condensando quando chegou aqui no Brasil, chamava-se “Milk Maid”, mas os brasileiros tinham dificuldade em pronunciar o nome em inglês, então pediam eu quero o “leite da moça”, provavelmente devido a incrível figura que encontramos até hoje nas embalagens.

Imagem é tudo vocês não acham? Foi até o motivo da mudança do nome de “Milk Maid” para “Leite Moça”. Portanto se adequar ao mercado consumidor é fundamental.

Marcia Pacini

Ponto-de-Venda, a Mídia que mais cresce

Enquanto quase todas as demais mídias, muito especialmente as convencionais, vêem o montante de investimentos das empresas anunciantes, literalmente, despencar, os pontos-de-venda, em geral, registram extraordinária valorização, e são disputados “palmo a palmo”, pelas indústrias. Conseqüências imediatas: perda de poder na gestão de produtos e marcas das Gerências de Produtos, nas empresas, e fortalecimento das áreas de venda, comercialização, “trade market” e “key accounts”; e, por decorrência, perda de mercado para as agências de propaganda, e fortalecimento das empresas de merchandising, promoções, e comunicação dirigida mais voltadas para públicos intermediários.

São várias as razões para que isso venha acontecendo. Mas, e dentre todas, a dificuldade de se acessar, hoje, de forma competente, os NOVOS CONSUMIDORES. Absolutamente conscientes e diplomados sobre o valor de seu dinheiro, de seu tempo, rigorosos quanto a sua privacidade, cada vez mais seletivos em seus acessos aos veículos de comunicação, desvalorizando o que é despejado indiscriminadamente, em termos de mensagens e comunicação sobre sua pessoa, revelando-se atentos ao que lhes interessa e ao que vão atrás, e assim, as mídias de interesse geral vão perdendo seu valor relativo.

Em contrapartida, e num momento de dúvidas e dificuldades crescentes, com o aumento substancial da concorrência – e esse é outro fator também importante – as empresas, dentre todas as mídias, e para determinadas categorias de produtos, sabem, que uma que é infalível porque inevitável, e onde o consumidor, mais cedo ou mais tarde, acabará passando: o ponto-de-venda. E assim, e em todos os últimos anos, parte do dinheiro que ia principalmente para as TVs abertas, Revistas de interesse Geral, e Rádio, foi migrando para o PÃO DE AÇÚCAR, CARREFOUR, CASAS BAHIA, MAGAZINE LUIZA, WAL MART...

Nessas redes, a receita de comercialização de seus espaços, é tão importante quanto a negociação que realizam especificamente no tocante à compra dos produtos que vão comercializar. E alguns dos “fenômenos” atuais no marketing do país, de empresas recém-chegadas disputarem e ocuparem a liderança de setores específicos, como é o caso de uma LG que em sete anos foi do zero à liderança do mercado de eletroeletrônicos no Brasil, deve-se, em boa parte, à adoção da política de privilegiar o ponto-de-venda dentre todos os seus investimentos de comunicação.

Fonte: Landmarketing o e-newsletter do madiamundomarketing - 23-06-2004 / Número 269 / Ano 06

Esse artigo foi citado no livro "Merchandising no Ponto de Venda" - autor: Blessa, Regina - no capítulo 11 - Material de Ponto de Venda, é um texto com um teor magnífico e certeiro, portanto, compartilho com vocês.

Novas Fragilidades nas posições de Liderança

De 1950 a 2000, as situações de liderança nas diferentes categorias de produtos e serviços eram praticamente incontestáveis. Ano após ano, as MARCAS líderes continuavam as mesmas, e só se registravam pequenas mudanças e em caráter de exceção muito mais por escorregões dos líderes do que por virtudes dos concorrentes. No mercado financeiro brasileiro, por exemplo, foram necessários 35 anos para o ITAÚ encostar no BRADESCO, e se aproximar do que dizia em sua campanha publicitária de 1971: “Ajude o ITAÚ a ser o primeiro; um dia ele poderá ajudar você”.

De 2000 para cá, num mundo literalmente de pernas pro ar, a situação é bem diferente. Em questão de anos, poucos, o quinto vira quarto, terceiro, segundo, e passa a questionar o primeiro.

No território das TVs abertas é o que está acontecendo. Numa arrancada simplesmente espetacular a RECORD deixou o SBT para trás e vai pra cima da GLOBO demonstrando que o POSITIONING STATEMENT,“A CAMINHO DA LIDERANÇA”, é pra valer. Já o SBT, vice-líder durante praticamente duas décadas, embola na terceira posição passando a brigar com a BANDEIRANTES e com a REDETV. Como concorrente competente e aguerrido, a RECORD passa a fustigar a GLOBO em todos os seus passos. E acostumada à liderança durante 3 décadas, a atual líder revela uma tremenda dificuldade em lidar com um concorrente que a ataca, incessante e incansavelmente pelos flancos. E, em alguns deles, derrota a líder, comprando direitos de transmissão mais que estratégicos, e programando temporais no território da líder para a próxima década.

Agora, e com os números dos balanços, a impressionante performance da GOL, se aproximando rapidamente da atual líder, TAM, e exibindo números que a credenciam, salvo reação competente da líder, a alcançar a liderança em no máximo 3 anos.

Para que isso aconteça a GOL não pode fazer a menor concessão em seu modelo de negócio, em seu posicionamento, não se deixando cair em tentação de espécie alguma e que são muitas, ou seja, revelar a mesma consistência que a mais competente de todas as empresas aéreas do mundo – SOUTHWEST AIRLINES – exibe há 34 anos.

Fechados os números de 2006 a situação é a seguinte: TAM, líder no mercado doméstico, com uma participação de 49,1%, seguida pela GOL com 37,1%. Sob essa participação relativa, a verdade dos números: a TAM faturou 7,7 bilhões de reais, a GOL 3,9 bilhões de rerais, ou seja, a TAM faturou 97% a mais que a GOL; a TAM transportou 25 milhões de passageiros e a GOL 14,8 milhões, ou seja, a TAM transportou 69% passageiros a mais do que a GOL; a TAM possui em sua frota 95 aviões, a GOL 65; e a TAM 13 mil funcionários contra os 9 mil da GOL. Mas, nos resultados finais, a GOL fez um lucro líquido de 684 milhões de reais, e a TAM de 556 milhões de reais!

Assim, nenhuma empresa líder pode dormir sobre o champanhe das vitórias e sucessos. Como nos torneios esportivos, hoje as vitórias se esgotam no fim do dia e das comemorações, e amanhã de manhã, de preferência de madrugada, é recomeçar com a coroa de louros de líder na cabeça, mas a garra e tenacidade dos guerrilheiros na alma e no coração.

Fonte: Landmarketing e-newsletter do madiamundomarketing

18/04/2007 - Número 414 Ano 09

As 22 Leis consagradas da Propaganda

MICHAEL NEWMAN, bacharel em direito, é hoje um consagrado diretor de criação com exuberante passagem pela SAATCHI & SAATCHI, e ainda autor de um livro de muito sucesso batizado por CREATIVE LEAPS. A convite da editora John Wiley & Sons relacionou seus 22 principais aprendizados sobre a arte da comunicação comercial, convidou 22 de seus amigos pelo mundo, dentre eles MARCELLO SERPA no Brasil para refletirem sobre cada um desses aprendizados e tudo isso se transformou num livro, cujos direitos foram comprados pela MBooks no Brasil, e aqui lançado em 2006. No original, “THE IRREFUTABLE LAWS OF ADVERTISING”, na versão brasileira, “AS 22 LEIS CONSAGRADAS DA PROPAGANDA”. Agora, e num trabalho especial de nossos Consultores, essas 22 LEIS:

1 – LEI DA SIMPLICIDADE – Todas as grandes mensagens são absurdamente simples: EU TE AMO; PARE; MUITO OBRIGADO. Se você quer ser notado num mundo caótico SEJA SIMPLES.

2 – LEI DO POSICIONAMENTO – Quem não se posiciona generaliza-se, é default; portanto, não é nada.

3 – LEI DA CONSISTÊNCIA – Quando uma empresa consegue construir uma propriedade na mente de seus clientes tudo o que tem a fazer é preservá-la atual e emocionante e jamais mudar a cada 4 meses, como acontece na natureza com suas estações.

4 – LEI DA VENDA – A propaganda é uma ferramenta de vendas; circunstancialmente ganhará prêmios; circunstancialmente.

5 – LEI DA EMOÇÃO – A emoção é sempre muito mais convincente e mobilizadora do que dados objetivos e comparações.

6 – LEI DO AMOR – Love, love, love... all you need is love.

7 – LEI DA EXPERIÊNCIA – Você precisa viver antes de criar.

8 – LEI DA RELEVÂNCIA – Não importa o quanto a propaganda seja correta, honesta, respeitável; ou é relevante ou nem mesmo será notada.

9 – LEI DO HUMOR – Quando se consegue um sorriso, a chave entrou na fechadura e a porta está aberta.

10 – LEI DA RUPTURA – Romper não é destruir, é criar, ou, “insanidade é fazer a mesma coisa repetidamente e esperar um resultado diferente” (Jean Marie Dru).

11 – A LEI DO SALTO – A originalidade é o fator que surpreende; não tem ponto de referência.

12 – LEI DA FASCINAÇÃO – O rebanho é um tédio; o fascínio é a rês desgarrada.

13 – LEI DA IRREVERÊNCIA – Ser irreverente é mostrar para as pessoas o que elas fazem quando ninguém está vendo.

14 – LEI DO SABOR – Não se enaltece o sabor; apenas as sensações dele decorrentes.

15 – LEI DA TOPICIDADE – A vida real, mesmo quando banal, sempre exerce grande atração.

16 – LEI DO ELEFANTE DE PRATA – Só se caça grandes idéias com munição potente.

17 – LEI DA CONVERSA – Pessoas querem histórias que as seduzam e alimentem.

18 – LEI DA SIMPATIA – Uma equipe desmotivada é incapaz de passar confiança.

19 – LEI DA QUALIDADE – Não existem regras definitivas, apenas idéias que mobilizam.

20 – LEI DA EXECUÇÃO – A boa propaganda precisa de uma conspiração de talento e boas intenções de todos os envolvidos no processo.

21 – LEI DA EVOLUÇÃO – O futuro, se não evoluir, dissolve-se.

22 – LEI DA TRANSGRESSÃO – “Se lhe derem papel pautado, escreva no verso” (Juan Ramon Jimenez).

MML – Equipe de Consultores do MADIAMUNDOMARKETING sobre a obra “AS 22 LEIS CONSAGRADAS DA PROPAGANDA” de MICHAEL NEWMAN.
Fonte: Landmarketing nº 142 - A newsletter do Madiamundomarketing

PS: Todas as Leis são muito bem colocadas, mas achei a Lei 7 o máximo. Criar é apenas ter um insight e viajar?? Ao meu ver criar é muito mais que um brainstorm, é ter vivido, é ter lido, é ter conhecido vários lugares do mundo, a sua cultura, os costumes, ser uma pessoa muito bem informada. Concordo plenamente em "viver antes de criar". Como você pode sugerir algo bom se você não conhece?

Achei interessantíssima a matéria, vai de encontro sobre o que escrevi: sem continuidade não tem resultado. Que nada mais, nada menos, aprendi com o grande mestre "Miyashita" no curso que fiz na Casper "Marketing de Relacionamento". Um curso de grande conteúdo com um excelente professor.

Cadastro de clientes: estratégia de marketing ou burocracia?

Marcelo Miyashita

De nada adianta registrar dados sobre clientes se esses não forem utilizados para as estratégias do negócio. http://www.mundodomarketing.com.br/2006/ver_coluna.asp?cod=648

Para expor minha opinião sobre a palavra marketing, resolvi pegar a definição de grandes mestres da área.

Para Philip Kotler, mestre e papa do Marketing.
*Marketing é: "um processo social por meio do qual pessoas e grupos de pessoas obtêm aquilo de que necessitam e o que desejam com a criação, oferta e livre negociação de produtos e serviços de valor com os outros".

*Já Marketing (administração de) é o processo de planejar e executar a concepção, a determinação do preço (princing), a promoção e a distribuição de idéias, bens e serviços para criar trocas que satisfaçam metas individuais e organizacionais.

*Em uma definição gerencial, o marketing é freqüentemente descrito como "a arte de vender" Mas as pessoas se surpreendem quando ouvem que o mais importante em marketing não é vender! Vender é apenas a ponta do iceberg do marketing.

*Peter Drucker, um dos maiores teóricos da administração, expõe essa questão da seguinte maneira: "Presume-se que sempre haverá necessidade de algum esforço de vendas, mas o objetivo do marketing é tornar a venda supérflua. A meta é conhecer e compreender tão bem o cliente que o produto ou serviço se adapte a ele e se venda por si só. O ideal é que o marketing deixe o cliente pronto para comprar. A partir daí, basta tornar o produto ou o serviço disponível".

*Para Theodore Levitt, "marketing é uma técnica de vender produtos e serviços criando relacionamento duradouros".

No contexto, os grandes e renomados autores definem muito bem, cada qual com a sua visão, a função do marketing, mas, particularmente em especial, a definição de Theodore Levitt me chama a atenção devido a duas palavras: relacionamento duradouro, que me remete ao marketing de relacionamento, um marketing dirigido.

Levando em consideração que estamos na Era do Cliente e sendo ele que paga os nossos salários, devendo assim tratá-lo como Rei, chego a conclusão que qualquer ação estratégica direcionada ao público alvo, deverá ter o objetivo de estreitar esse relacionamento, conhecendo-os em todos os seus aspectos como, consumo, hábitos e saber o que esse cliente representa para a empresa.

É necessário identificar os diferentes perfis e agrupá-los conforme as características semelhantes que há entre eles.

Lembra da velha caderneta? Antigamente o "dono do negócio" sabia exatamente os hábitos de consumo do seu cliente e os tratava pelo nome e desta forma, conseguia manter um relacionamento bem próximo.

Isso não parece tão difícil e ultrapassado, pois temos hoje uma versão atual e tecnológica da caderneta, a ferramenta CRM (Customer Relationship Management), que quando bem utilizada, cruza dados importantes para o conhecimento mais completo de seu cliente.

A palavra duradoura, esta sim é um diferencial, pois manter o cliente é muito mais difícil do que conquistá-lo, muitos esquecem da importância da continuidade, pois para manter essa conquista é necessário ter ações constantes, oferecendo vantagens aos grupos divididos por perfil, além disso, é preciso também mensurar, ou seja, identificar o retorno dessas ações.

O cliente percebe claramente quando é tratado como único, ou como apenas mais um, portanto, pense bem nas palavras relacionamento duradouro.

Marcia Pacini

*Fonte: Kotler, Philip - Administração de Marketing - 10ª edição